Comment réaliser une enquête de satisfaction client : Erreurs à éviter

Erreurs à éviter
Comment réaliser une enquête de satisfaction client

Auteur(s) : Olec KOVALEVSKY

Date de publication : 10 sept. 2024 | Read in English

Sommaire
Médias

Présentation

1 - Identifier les conditions de réussite d’une enquête

1.1 - Cible de l’enquête
1.2 - Quand réaliser les enquêtes ?

2 - Élaborer le questionnaire

2.1 - Structurer le questionnaire

Outil
2.2 - Types de questions à utiliser

Tableau 1

3 - Déterminer les échelles d’évaluation

3.1 - Formulation et rédaction des questions

4 - Diffuser vos enquêtes de satisfaction

5 - Analyser les données et les résultats

6 - Notre conseil

6.1 - Respectez la règle d’or : une enquête, un objectif
6.2 - Soyez intègre et objectif
6.3 - Communiquez vos résultats
6.4 - Croisez l’analyse des résultats avec des indicateurs internes objectifs
6.5 - Testez votre questionnaire

7 - Erreurs à éviter

7.1 - Ne rédigez pas un questionnaire trop long

8 - Foire aux questions

Références & outils

Présentation

Auteur(s)

Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR

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INTRODUCTION

L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.

L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :

montrer de l’intérêt à ses clients et travailler son image de marque ;
sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
compléter les exigences clients à prendre en compte ;
définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
accroître la satisfaction des clients et les fidéliser ;
identifier d’éventuelles insatisfactions des clients avant de les perdre ;
comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.