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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.
L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :
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montrer de l’intérêt à ses clients et travailler son image de marque ;
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sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
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compléter les exigences clients à prendre en compte ;
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définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
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accroître la satisfaction des clients et les fidéliser ;
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identifier d’éventuelles insatisfactions des clients avant de les perdre ;
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comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.
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Identifier les conditions de réussite d’une enquête8. Foire aux questions
L’enquête de satisfaction est-elle obligatoire ?
Non, vous pouvez utiliser d’autres moyens pour surveiller la perception des clients : des retours d’information sur les produits livrés et services fournis, des réunions avec les clients, une analyse de la part de marché, des compliments, des réclamations au titre de la garantie et des rapports émanant de distributeurs. Une note précise ce sujet dans l’ISO 9001 (chapitre 9.1.2).
Dois-je sonder 100 % de mes clients ?
La réponse varie selon la taille de votre portefeuille clients. Si vous n’avez que quelques clients, vous les interrogerez tous. C’est à partir d’un certain nombre (au-delà d’une centaine de clients) que des règles d’échantillonnage peuvent être déterminées.
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Foire aux questions
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Exemple d’enquête de satisfaction client (Outil
fic0337m1.docx
).Cet outil peut vous aider dans la préparation de votre enquête de satisfaction clients.
-
ISO 9001 – Système de management de la qualité – Exigences, ISO, AFNOR Normalisation
-
ISO 9000 – Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire, ISO, AFNOR Normalisation
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