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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.
L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :
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montrer de l’intérêt à ses clients et travailler son image de marque ;
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sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
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compléter les exigences clients à prendre en compte ;
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définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
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accroître la satisfaction des clients et les fidéliser ;
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identifier d’éventuelles insatisfactions des clients avant de les perdre ;
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comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.
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Erreurs à éviter6. Notre conseil
6.1 Respectez la règle d’or : une enquête, un objectif
Si l’on souhaite obtenir le niveau de satisfaction du client, on ne lui posera pas des questions d’ordre marketing ou commercial, même si la tentation est grande…
HAUT DE PAGE6.2 Soyez intègre et objectif
L’enquête doit permettre de mesurer la satisfaction des clients par rapport à leurs besoins et attentes et non par rapport à ce que vend et produit l’entreprise.
HAUT DE PAGE6.3 Communiquez vos résultats
Pour que vos clients continuent à répondre à vos questionnaires, il est recommandé de leur communiquer les résultats de l’enquête ainsi que les actions d’amélioration mises en place. C’est pour vous une véritable opportunité de montrer à vos clients que leur avis est pris en compte (cf. Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction [FIC 1164]).
HAUT DE PAGE6.4 Croisez l’analyse des résultats avec des indicateurs internes objectifs
Prenez du recul par rapport aux résultats du questionnaire puis comparez-les aux autres données et indicateurs dont dispose votre entreprise.
Sans remettre en cause les appréciations de clients, il convient de les croiser avec des observations ou mesures internes. Il est préférable que le plan d’action établi suite à enquête de satisfaction soit corroboré par des observations et bilans provenant d’autres sources (audits, retours terrain, revues de processus…).
HAUT DE PAGE...
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Exemple d’enquête de satisfaction client (Outil
fic0337m1.docx
).Cet outil peut vous aider dans la préparation de votre enquête de satisfaction clients.
-
ISO 9001 – Système de management de la qualité – Exigences, ISO, AFNOR Normalisation
-
ISO 9000 – Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire, ISO, AFNOR Normalisation
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