Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction : Foire aux questions

Foire aux questions
Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction

Auteur(s) : Adeline RAILLON

Date de publication : 10 déc. 2017 | Read in English

Sommaire
Médias

Présentation

1 - Définir les destinataires de la communication

1.1 - Quels sont les destinataires de la communication ?

2 - Mettre en forme les résultats à communiquer

2.1 - À l’intention des clients
2.2 - À l’intention des collaborateurs
2.3 - Modalités pratiques de votre communication
2.4 - La présentation de vos résultats

3 - Faire un suivi après votre communication

4 - Notre conseil

4.1 - Réalisez de préférence une enquête nominative et non une enquête anonyme
4.2 - Faites plusieurs communications aux clients

5 - Erreurs à éviter

5.1 - Ne négligez pas d’analyser l’ensemble des évaluations et des commentaires négatifs
5.2 - N’oubliez pas de communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction

6 - Foire aux questions

7 - Abréviations et acronymes

Références

Présentation

Auteur(s)

Adeline RAILLON : Consultante Qualisphère

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INTRODUCTION

Vous avez réalisé une enquête de satisfaction auprès de vos clients. Les résultats ont été collectés et vous souhaitez communiquer les résultats mesurés. Cette fiche vous accompagne dans la démarche, puisqu’il vous faudra :

définir les destinataires de la communication ;
mettre en forme les résultats à communiquer ;
faire un suivi après votre communication.

En effet, n’oubliez pas que votre enquête n’aura de sens que si vous la communiquez !

Dans cette fiche, vous retrouverez les clés nécessaires pour une bonne communication de votre enquête de satisfaction.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic1164

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6. Foire aux questions

Dois-je sonder 100 % de mes clients ?

La réponse est différente selon le volume de votre portefeuille client. Si vous n’avez que quelques clients, vous les interrogerez tous. C’est à partir d’un certain nombre (une centaine de clients) que des règles d’échantillonnage doivent être déterminées.

L’enquête de satisfaction est-elle obligatoire ?

Non. La version 2015 de la norme ISO 9001 précise dans une note du chapitre 9.1.2 (satisfaction du client) que d’autres outils peuvent être déployés tels que l’analyse de la part de marché, l’analyse des réclamations/compliments, l’analyse des rapports émanant des distributeurs, etc. (cf. également la fiche Mesurer la satisfaction des clients [FIC 0336], il n’existe pas que l’enquête de satisfaction).

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