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Auteur(s)
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Adeline RAILLON : Consultante Qualisphère
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous avez réalisé une enquête de satisfaction auprès de vos clients. Les résultats ont été collectés et vous souhaitez communiquer les résultats mesurés. Cette fiche vous accompagne dans la démarche, puisqu’il vous faudra :
-
définir les destinataires de la communication ;
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mettre en forme les résultats à communiquer ;
-
faire un suivi après votre communication.
En effet, n’oubliez pas que votre enquête n’aura de sens que si vous la communiquez !
Dans cette fiche, vous retrouverez les clés nécessaires pour une bonne communication de votre enquête de satisfaction.
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Erreurs à éviter4. Notre conseil
4.1 Réalisez de préférence une enquête nominative et non une enquête anonyme
Il est important de faire une enquête nominative afin de pouvoir exploiter finement les résultats obtenus. Il vous sera possible de reprendre contact avec les clients ayant évalué négativement certaines questions, où qui auront apporté des commentaires négatifs. Ces informations sont une vraie richesse pour la mise en œuvre du principe d’amélioration continue PDCA au niveau du système de management de la qualité [FIC 0558], dans la mesure où vous pourrez qualifier les « griefs » de vos clients. Les problèmes que vous allez adresser dans vos plans d’actions seront bien posés dans la mesure où ils s’appuieront sur des faits validés.
HAUT DE PAGE4.2 Faites plusieurs communications aux clients
Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction aux clients permet non seulement de remercier les clients d’avoir participé, mais également d’apporter la cohérence des points forts relevés par rapport aux valeurs de l’entreprise. L’engagement de l’entreprise à satisfaire encore davantage les clients sera renforcé par le fait de partager les plans d’actions avec les clients. Il est important de donner rendez-vous à ces derniers, s’agissant de l’avancement des travaux. Ceci pourra se faire lors du lancement de la prochaine enquête de satisfaction.
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