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Auteur(s)
-
Adeline RAILLON : Consultante Qualisphère
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous avez réalisé une enquête de satisfaction auprès de vos clients. Les résultats ont été collectés et vous souhaitez communiquer les résultats mesurés. Cette fiche vous accompagne dans la démarche, puisqu’il vous faudra :
-
définir les destinataires de la communication ;
-
mettre en forme les résultats à communiquer ;
-
faire un suivi après votre communication.
En effet, n’oubliez pas que votre enquête n’aura de sens que si vous la communiquez !
Dans cette fiche, vous retrouverez les clés nécessaires pour une bonne communication de votre enquête de satisfaction.
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Faire un suivi après votre communication2. Mettre en forme les résultats à communiquer
Cette étape va consister à mettre en forme des résultats à communiquer. La communication sera adaptée aux destinataires du message (clients ou collaborateurs).
Vous avez récupéré les données « brutes » de l’enquête de satisfaction. La première action consiste à analyser en détail les réponses client par client. Pour l’exploitation des résultats de l’enquête de satisfaction, référez-vous à la fiche Déclencher des plans d’actions consécutifs aux enquêtes de satisfaction [FIC 1165].
2.1 À l’intention des clients
La communication des résultats, qui va concerner l’ensemble des clients, impliquera de :
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remercier les clients ayant participé à l’enquête de satisfaction. Si le taux de participation est flatteur, n’hésitez pas à le mentionner ;
-
rappeler quelques points forts mis en exergue par les clients. Vous pouvez faire le lien avec les valeurs de l’entreprise et les axes de la politique qualité [FIC 0366] de l’entreprise. Ceci est un rappel de l’importance que vous donnez à ces points ;
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lister des améliorations que vous allez mettre en œuvre afin d’améliorer encore la satisfaction des clients. Ceci permet de donner toute l’importance que vous accordez à l’enquête de satisfaction.
Le choix des points forts à mettre en avant et les points d’amélioration que vous allez prendre en compte doivent nécessairement être validés avec la direction générale. C’est une manière de démontrer l’implication de la direction dans le SMQ.
HAUT DE PAGE2.2 À l’intention des collaborateurs
La communication en interne va permettre de...
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Mettre en forme les résultats à communiquer
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