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Auteur(s)
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Philippe PRUVOST : vice-président de l’association française Edwards Deming
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous êtes concerné par le management, et mettez en œuvre, ou souhaitez le faire, les principes d’une norme, techniques ou écoles suivantes : Qualité totale, l’approche système, l’approche processus, le TPS, le Lean Management, le Six-Sigma, les entreprises libérées, ISO 9001…
Cette fiche aborde deux points fondamentaux dans la philosophie de Deming, et donne quelques conseils pour les mettre en œuvre.
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L’approche système : même si elle a été adoptée par la norme ISO 9001 à partir de sa version 2000, il est bon de revenir aux fondamentaux de Deming si on veut en tirer tous les bénéfices.
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L’amélioration des processus : là aussi, revenir aux principes de Deming permet d’aboutir à des résultats bien plus solides que la pratique courante dans le cadre de la norme ISO 9001.
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3. Améliorer les processus
De même que pour le mot « système », l’acception du mot « processus » pour Deming est un peu différente de celle que l’on entend habituellement dans les SMQ. En effet, pour appliquer la philosophie du management de Deming, on ne se limitera pas aux macro-processus tels qu’on les rencontre souvent dans les SMQ (processus de management, de réalisation ou de support). Le terme de processus et les outils pour les améliorer peuvent s’appliquer à quasiment toutes les activités de l’organisme. Une entreprise de taille moyenne peut être ainsi couramment dotée de plusieurs centaines de processus.
Deming a mis au point un outil nommé flugramme pour décrire et améliorer les processus. Il s’agit d’un logigramme auquel il a ajouté une colonne par fonction (ou service, ou entité). Cette technique a été par la suite adaptée par la norme BPMN, qui utilise sa propre terminologie (piscine, couloir, tâche, condition, signal, etc.), en vue d’une automatisation (exemple de flugramme : le format horizontal à la place des colonnes est courant dans la représentation BPMN).
3.1 Première phase : description
La première phase consiste à décrire avec les acteurs le processus tel qu’il se déroule réellement. Les acteurs indiquent aussi les problèmes rencontrés et les actions mises en place dans ce cas.
HAUT DE PAGE3.2 Deuxième phase : enrichissement et quantification
Le processus ainsi décrit est affiché sur un mur ou un tableau.Pendant une période décidée en commun, le diagramme est enrichi avec des données quantifiées, des graphiques de contrôle etc.
HAUT DE PAGE3.3 Troisième phase : amélioration
On dispose maintenant d’un état des lieux quantifié et si possible statistique du processus, qui va permettre de mettre en œuvre, avec les acteurs, des cycles PDSA pour l’améliorer celui-ci. L’état des lieux sera utilisé pour les étapes Plan et Study. On distinguera deux types d’actions, selon que le processus est stable (donc prédictible) ou instable (non prédictible). L’outil de prédilection...
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ANNEXES
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Deming, Hors de la Crise, Éditions Economica
-
Deming, Du nouveau en économie, Éditions Economica
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Gogue, Jean-Marie, Le Paradigme de la qualité, Éditions Economica
Site de l’Association française Edwards Deming. Ce site propose une biographie de Deming, ainsi qu’une série de ressources gratuites autour de Deming : sélection d’articles, e-books, logiciels de statistiques
Site de la fondation Deming (en anglais)
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