Références
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Auteur(s)
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Hélène THISSE : Consultante et formatrice Qualité, HÉLÈNE THISSE CONSEIL, Le Havre, France
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Lire l’articleINTRODUCTION
Nés dans les années 2000, les référentiels Marianne et Qualivilles définissent des exigences qualité en termes de relation entre les services publics et les usagers.
Les engagements énoncés concernent principalement l’accueil, les prestations rendues, et l’écoute des usagers. Ces référentiels permettent aux organismes publics de mettre en place une démarche qualité afin d’améliorer la gestion de leurs relations aux citoyens.
Obtenir une certification Marianne ou Qualivilles permet aux organismes publics qui le souhaitent de mettre en place et de valoriser leur démarche d’amélioration continue dans le domaine de la relation usagers.
Cette fiche propose une première approche descriptive afin de bien comprendre les enjeux et les contenus des référentiels Marianne et Qualivilles.
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Que contient le référentiel Marianne ?2. À qui s’adressent les démarches Qualivilles et Marianne ?
Qualivilles s’adresse principalement aux municipalités et intercommunalités. Les engagements qualité sont dès lors très spécifiques aux prestations délivrées par ces deux types d’organismes.
Le référentiel Marianne s’adresse plus largement aux organismes publics, comme par exemple les services de l’État, les Caisses d’allocations familiales, les collectivités territoriales et les bibliothèques.
Aucune condition de taille (population ou effectif) ne limite la mise en place de ces deux démarches.
Au sein de l’organisme, les services impactés par les référentiels Qualivilles et Marianne sont en premier lieu les services d’accueil (centraux ou décentralisés), les services Courrier, Standard. Plus largement, tout service en contact direct avec l’usager peut entrer dans le périmètre de certification.
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À qui s’adressent les démarches Qualivilles et Marianne ?
ANNEXES
Pour Marianne :
HAUT DE PAGE
Vous pourrez obtenir le kit Marianne sur ce site de la Direction interministérielle de la transformation publique
Retrouvez des témoignages sur l’évolution de la qualité des services publics sur le portail de la modernisation de la transformation publique (suivre onglet « La qualité des services publics s’améliore » puis = > la rubrique « en fixant des référentiels » = > « Qualité de service, une collectivité et une bibliothèque labellisées...
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