Quelles sont les étapes à suivre pour obtenir une certification ?
Marianne et Qualivilles – Valoriser la qualité dans le secteur public

6.1 Réalisation des travaux

Au démarrage de la démarche, un diagnostic est nécessaire afin de dresser l’état des lieux du fonctionnement de l’organisme au regard des exigences du référentiel.

Pour le référentiel Marianne, un outil d’auto-évaluation est mis à disposition en ligne.

Sur cette base, il est essentiel de définir un plan d’action et de nommer un pilote qui sera chargé de l’animation de la démarche.

Les travaux pourront prendre plusieurs formes :

• définition d’une politique qualité et d’objectifs ;

• formations et sensibilisation des agents ;

• ateliers d’optimisation des processus ;

• mise en place ou évolution des outils existants ;

• formation d’auditeurs internes ;

• construction d’indicateurs, etc.

La transversalité est également un élément clé de la réussite d’une démarche de qualité de l’accueil. Des temps de partage entre les services mobilisés dans la démarche doivent avoir lieu régulièrement afin de créer une émulation autour du projet.

6.2 Certification Qualivilles

Le certificat Qualivilles est délivré pour 4 ans, à la suite d’un audit initial sur site, composé d’entretiens, d’analyse documentaire, d’observations terrain.

À la suite, un audit de suivi aura lieu tous les ans (à distance, puis sur site, puis à distance).

Tous les 4 ans, un audit de renouvellement permet d’obtention d’un nouveau certificat.

6.3 Certification Marianne

Le label Marianne est délivré pour 3 ans par un organisme certificateur indépendant, à la suite d’un audit initial. Celui-ci comporte des enquêtes mystères, audit sur site (une journée a minima) et revue du plan d’action avec le référent (pilote) Marianne.

Un audit de suivi est réalisé 18 mois plus tard. Il est obligatoire et permet de vérifier le bon respect des engagements au cours de la démarche.

Enfin,...