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Auteur(s)
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Hélène THISSE : Consultante et formatrice Qualité, HÉLÈNE THISSE CONSEIL, Le Havre, France
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Lire l’articleINTRODUCTION
Nés dans les années 2000, les référentiels Marianne et Qualivilles définissent des exigences qualité en termes de relation entre les services publics et les usagers.
Les engagements énoncés concernent principalement l’accueil, les prestations rendues, et l’écoute des usagers. Ces référentiels permettent aux organismes publics de mettre en place une démarche qualité afin d’améliorer la gestion de leurs relations aux citoyens.
Obtenir une certification Marianne ou Qualivilles permet aux organismes publics qui le souhaitent de mettre en place et de valoriser leur démarche d’amélioration continue dans le domaine de la relation usagers.
Cette fiche propose une première approche descriptive afin de bien comprendre les enjeux et les contenus des référentiels Marianne et Qualivilles.
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7. Notre conseil
7.1 Adoptez les bons réflexes
La réussite d’une démarche de qualité de l’accueil repose sur quelques bonnes pratiques à garder en mémoire.
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Disposer d’un portage politique fort et affirmé, avec des objectifs clairement affichés et en cohérence avec les projets liés à la relation usagers.
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Mettre en œuvre une dynamique collaborative et ouverte tout au long de la démarche, en favorisant la participation des agents de terrain.
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Mettre l’usager au cœur des préoccupations et inciter chaque agent à devenir « user centric », en étant attentif à l’expérience usager et à la notion d’événements de vie.
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Se doter des moyens humains, techniques, financiers nécessaires à l’aboutissement de la démarche et à sa pérennité dans le temps.
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ANNEXES
Pour Marianne :
HAUT DE PAGE
Vous pourrez obtenir le kit Marianne sur ce site de la Direction interministérielle de la transformation publique
Retrouvez des témoignages sur l’évolution de la qualité des services publics sur le portail de la modernisation de la transformation publique (suivre onglet « La qualité des services publics s’améliore » puis = > la rubrique « en fixant des référentiels » = > « Qualité de service, une collectivité et une bibliothèque labellisées Marianne témoignent »).
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