Références
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Auteur(s)
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Hélène THISSE : Consultante et formatrice Qualité, HÉLÈNE THISSE CONSEIL, Le Havre, France
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Lire l’articleINTRODUCTION
Nés dans les années 2000, les référentiels Marianne et Qualivilles définissent des exigences qualité en termes de relation entre les services publics et les usagers.
Les engagements énoncés concernent principalement l’accueil, les prestations rendues, et l’écoute des usagers. Ces référentiels permettent aux organismes publics de mettre en place une démarche qualité afin d’améliorer la gestion de leurs relations aux citoyens.
Obtenir une certification Marianne ou Qualivilles permet aux organismes publics qui le souhaitent de mettre en place et de valoriser leur démarche d’amélioration continue dans le domaine de la relation usagers.
Cette fiche propose une première approche descriptive afin de bien comprendre les enjeux et les contenus des référentiels Marianne et Qualivilles.
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À qui s’adressent les démarches Qualivilles et Marianne ?1. Pourquoi l’émergence de référentiels spécifiques au secteur public ?
Né en 2000, le référentiel Qualiville est le fruit d’un travail collaboratif entre le CNFPT, des collectivités territoriales, le Centre interdépartemental de gestion de la Grande couronne et des associations de consommateurs. Lors de la dernière révision en 2017, il devient « Qualivilles ».
Le référentiel Marianne, quant à lui, est né en 2005 (sous le nom de « charte Marianne »). Sa dernière révision date de 2016.
Auparavant, les référentiels d’engagement de service étaient réservés au secteur privé. Ils se sont développés dans le secteur public en réponse à un contexte nouveau marqué par :
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des évolutions technologiques (taux d’équipement des foyers en forte hausse, développement de l’internet, déploiement des offres multicanal) ;
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des évolutions économiques et sociales (marché de l’emploi fragilisé, modes de vie plus nomades, réforme des collectivités et baisse des dotations de l’État) ;
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des évolutions des exigences de la part des usagers (demande de plus de simplification, d’autonomie, de personnalisation, de transparence, de réactivité…).
Le secteur public se devait d’adapter ses offres et ses pratiques d’accueil, voire de repenser sa « relation usagers » afin de répondre à ces évolutions de contexte.
Plusieurs initiatives ont été prises dans ce sens, tant au niveau national (par le SGMAP – secrétariat général pour la modernisation de l’action publique – notamment) qu’au niveau des collectivités locales :
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l’ouverture des données publiques (open data) ;
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la dématérialisation des offres de services (e-administration, offres multicanal/cross canal) ;
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l’homogénéisation du service public aux yeux des usagers (cf. dispositif « dites-le nous une fois ») ;
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la règle du « silence vaut accord » permettant de limiter le nombre de contacts entre les usagers et l’administration.
En 2016, le CRPA (Code des relations entre le public et l’administration) est entré en vigueur, prouvant la volonté de simplifier la relation à l’usager.
Les référentiels Marianne et Qualivilles, dans leurs dernières révisions, intègrent...
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Pourquoi l’émergence de référentiels spécifiques au secteur public ?
ANNEXES
Pour Marianne :
HAUT DE PAGE
Vous pourrez obtenir le kit Marianne sur ce site de la Direction interministérielle de la transformation publique
Retrouvez des témoignages sur l’évolution de la qualité des services publics sur le portail de la modernisation de la transformation publique (suivre onglet « La qualité des services publics s’améliore » puis = > la rubrique « en fixant des référentiels » = > « Qualité de service, une collectivité et une bibliothèque labellisées...
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