Références
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Auteur(s)
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Hélène THISSE : Consultante et formatrice Qualité, HÉLÈNE THISSE CONSEIL, Le Havre, France
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Lire l’articleINTRODUCTION
Nés dans les années 2000, les référentiels Marianne et Qualivilles définissent des exigences qualité en termes de relation entre les services publics et les usagers.
Les engagements énoncés concernent principalement l’accueil, les prestations rendues, et l’écoute des usagers. Ces référentiels permettent aux organismes publics de mettre en place une démarche qualité afin d’améliorer la gestion de leurs relations aux citoyens.
Obtenir une certification Marianne ou Qualivilles permet aux organismes publics qui le souhaitent de mettre en place et de valoriser leur démarche d’amélioration continue dans le domaine de la relation usagers.
Cette fiche propose une première approche descriptive afin de bien comprendre les enjeux et les contenus des référentiels Marianne et Qualivilles.
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Présentation
Que contient le référentiel Qualivilles ?3. Que contient le référentiel Marianne ?
Le référentiel Marianne comporte 12 engagements rédigés sous une forme très compréhensible et concrète, répartis en 5 grandes thématiques :
3.1 Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace
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Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports.
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Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne.
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Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches.
3.2 Un accueil aimable et attentionné
-
Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort.
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Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap.
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Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.
3.3 Des réponses claires dans les délais annoncés
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Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations, dans un délai maximum d’une semaine lorsqu’elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures), dans un délai maximum de deux semaines lorsqu’elles sont adressées par courrier.
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Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente.
3.4 À votre écoute pour progresser
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Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services.
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Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations.
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Que contient le référentiel Marianne ?
ANNEXES
Pour Marianne :
HAUT DE PAGE
Vous pourrez obtenir le kit Marianne sur ce site de la Direction interministérielle de la transformation publique
Retrouvez des témoignages sur l’évolution de la qualité des services publics sur le portail de la modernisation de la transformation publique (suivre onglet « La qualité des services publics s’améliore » puis = > la rubrique « en fixant des référentiels » = > « Qualité de service, une collectivité et une bibliothèque labellisées...
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