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Auteur(s)
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Hélène THISSE : Consultante et formatrice Qualité, HÉLÈNE THISSE CONSEIL, Le Havre, France
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Lire l’articleINTRODUCTION
Nés dans les années 2000, les référentiels Marianne et Qualivilles définissent des exigences qualité en termes de relation entre les services publics et les usagers.
Les engagements énoncés concernent principalement l’accueil, les prestations rendues, et l’écoute des usagers. Ces référentiels permettent aux organismes publics de mettre en place une démarche qualité afin d’améliorer la gestion de leurs relations aux citoyens.
Obtenir une certification Marianne ou Qualivilles permet aux organismes publics qui le souhaitent de mettre en place et de valoriser leur démarche d’amélioration continue dans le domaine de la relation usagers.
Cette fiche propose une première approche descriptive afin de bien comprendre les enjeux et les contenus des référentiels Marianne et Qualivilles.
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5. Quels gains attendre de ces démarches ?
Une certification de qualité de l’accueil est plus souvent motivée par les gains attendus en interne, que par la possibilité de communiquer auprès des usagers. En effet, ce type de démarche peut, selon la méthode adoptée, avoir un impact positif sur les aspects suivants :
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mobilisation des agents autour d’un projet commun ;
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transversalité, décloisonnement, harmonisation des pratiques ;
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déploiement d’une culture de l’amélioration continue et de la relation à l’usager ;
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valorisation du travail des agents (utilisation de la certification comme d’un levier de management et de motivation).
Dès lors, la démarche répond également à des enjeux centraux pour le service public aujourd’hui : enjeux d’efficience, d’efficacité, de qualité de vie au travail.
On observe une augmentation réelle de la qualité du service rendu dans les collectivités et organismes ayant mis en place de telles démarches : augmentation du taux de réponse aux demandes dans les délais, plus grande satisfaction des usagers, meilleure réactivité, multiplication des canaux de communication, etc.
Plusieurs outils ont été créés pour mesurer régulièrement la satisfaction des usagers des services publics.
Le baromètre de la qualité de l’accueil (SGMAP) évalue régulièrement le niveau de respect des engagements Marianne dans près de 600 services de l’État. Ses résultats démontrent l’apport des démarches de qualité de l’accueil dans les services testés :
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En 2016, plus de 60 % du panel atteignaient le niveau de 7/10, contre 5 % en 2010.
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Entre 2014 et 2016, le taux de réponse aux courriers dans les délais a progressé de 12 points au sein du panel.
Le baromètre AFNOR de la relation usagers mesure chaque année la satisfaction qu’ont les usagers de leurs services publics. L’édition 2017 fait apparaître des taux de satisfaction globaux très variables selon le type d’organisme : 72 % pour les villes de moins de 10 000 habitants contre 59 % pour les services d’intérêt général (préfecture, bibliothèques et des services de l’emploi, de santé, de Sécurité sociale, de retraite…). Ces résultats démontrent que des efforts...
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ANNEXES
Pour Marianne :
HAUT DE PAGE
Vous pourrez obtenir le kit Marianne sur ce site de la Direction interministérielle de la transformation publique
Retrouvez des témoignages sur l’évolution de la qualité des services publics sur le portail de la modernisation de la transformation publique (suivre onglet « La qualité des services publics s’améliore » puis = > la rubrique « en fixant des référentiels » = > « Qualité de service, une collectivité et une bibliothèque labellisées Marianne témoignent »).
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