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Auteur(s)
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Cécile MALATERRE : Consultante en management de la qualité
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Lire l’articleINTRODUCTION
L’équipe d’audit interne a été constituée et le périmètre de l’audit a été défini. Vous devez maintenant réaliser l’audit. Il permettra, s’il est bien mené, d’engager une dynamique d’amélioration. Pour garantir sa pertinence, vous devez mettre toutes les chances de votre côté. Cela passe par une bonne préparation, par la mise en œuvre de bonnes pratiques et par l’établissement d’un climat favorable pour les parties prenantes.
Cette fiche vous présente les éléments clés pour mener un audit interne de manière à ce qu’il soit vécu comme un réel outil de progrès.
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Comment le préparer ?
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Comment mener les entretiens ?
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Comment favoriser une relation gagnant-gagnant ?
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Comment garder le fil conducteur tout en prenant des notes ?
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Observer les faits sur le terrain, faire preuve de ténacité2. Dérouler l’audit avec bienveillance
Vous déroulez l’audit en suivant votre plan : après la réunion d’ouverture, vous abordez les différentes thématiques prévues avec les personnes ou services envisagés.
2.1 Favorisez une relation gagnant-gagnant
L’audit peut être perçu par certains comme un exercice stressant. Les audités peuvent ainsi se sentir jugés et ne pas être à l’aise. C’est à l’auditeur que revient la mission de dédramatiser l’audit et ses enjeux :
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en réunion d’ouverture (cf. Animer la réunion d’ouverture de l’audit [FIC 0379]), où l’auditeur doit expliquer sereinement les objectifs de l’audit et préciser qu’il est aussi un moyen de valoriser les bonnes pratiques ; en d’autres termes, l’audit n’est pas fait que pour mettre en exergue des non-conformités, c’est un exercice constructif ;
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tout au long de l’audit, durant lequel l’auditeur doit maintenir une relation ouverte et bienveillante. C’est aussi à l’auditeur d’entretenir une relation positive avec les audités pour leur donner envie de participer au processus d’amélioration continue. L’auditeur doit donc s’inscrire dans une relation gagnant-gagnant avec l’(les) audité(s).
Cette relation gagnant-gagnant est directement en lien avec le comportement de l’auditeur qui doit :
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être neutre et ne pas préjuger ;
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écouter sans interpréter et sans devancer la réponse de l’audité (en cas de blocage, l’auditeur ne doit pas répondre à la place de l’audité, il doit susciter la réponse) ;
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adopter une attitude objective, sans extrapolation personnelle ;
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éviter d’être influencé par ses propres expériences ;
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rester naturel et attentif ;
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bien observer l’interlocuteur (ton, émotion, gestes), pour détecter toute incompréhension, quiproquo ou malaise ;
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déculpabiliser...
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Dérouler l’audit avec bienveillance
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Grille d’audit (Outil
fic0343m1.docx
).Modèle de grille d’audit pour vous faciliter la prise de note tout en suivant votre fil conducteur
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Outil
Plan d’audit (Outil
fic0343m2.docx
).
Modèle pour aider à la formalisation du plan d’audit. Il précise les caractéristiques de l’audit et le déroulement horaire
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Outil
Méthode d’audit CAPDO (Outil
fic0343m3.docx
).
Guide pour dérouler un audit selon le PDCA, tout en commençant par le CHECK.
-
ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité
-
ISO 19011:2012 – Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management
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