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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Le coût d’obtention de la qualité (COQ) est peu pris en compte par les entreprises, bien qu’il mette en évidence un équilibre optimal objectif entre les coûts subis liés aux défaillances et les coûts volontaires d’évaluation et de prévention.
L’AFNOR a engagé une enquête nationale, « Les coûts de la non-qualité dans l’industrie », en 2017. Cette étude permet de prendre en compte un retour d’expérience instructif.
Tout ceci nous amène à vous proposer une approche et des préconisations qui tirent leçon de notre expérience de terrain pour une action pragmatique générant implication et succès.
Si vous découvrez ce sujet, cette fiche pratique vous fournira un grand nombre d'éléments utiles pour engager la démarche. Elle vous permettra de gagner du temps et de la sérénité pour atteindre des résultats probants.
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Comment tenir de l’évolution des connaissances sur le sujet : enquête AFNOR de 20172. La qualité, quelle définition retenir ?
Il existe de multiples définitions de la qualité.
Pour l’ISO, c’est « l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ».
Les pionniers de la qualité ont eux aussi fourni leur définition. Il s’agit ainsi de :
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« la conformité aux exigences », selon Philip Crosby ;
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« tout ce qui peut être amélioré », selon Masaaki Imai ;
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« la pertinence pour l'utilisation »ou « l'absence de défauts », pour Joseph Juran ;
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« l'aptitude à satisfaire le client », selon Kaoru Ishikawa.
">Le coût d'obtention de la qualité est constitué de la somme des coûts des anomalies internes et externes, des coûts de détection et des coûts de prévention :
">COQ = coût des anomalies internes et externes + coût de détection + coût de prévention.
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Coût des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise.
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Coûts des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise (induit chez le client par des livraisons non conformes).
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Coût de détection ou d'évaluation : dépenses engagées pour vérifier la conformité aux exigences de qualité, financer la recherche des anomalies (contrôle, vérification, mesure).
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Coût de prévention : intègre les investissements humains, matériels (revues, études d'amélioration, formation, maintenance…) pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité.
OutilPour une mesure globale de votre qualité, vous êtes invité à exploiter l’Autodiagnostic qualité (Outil fic0493m1.xlsx ).
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La qualité, quelle définition retenir ?
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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FEIGENBAUM (A. V.), Total Quality Control, McGraw-Hill, 1951 (Maîtrise totale de la qualité).
-
CROSBY (P. B.), Cutting the Cost of Quality ; The defect prevention workbook for managers, Industrial Education Institute, 1967 (Réduire le coût de la qualité ; le guide de prévention des défauts pour managers).
-
ISHIKAWA (K.), What is Total Quality Control, The Japanese Way, Prentice-Hall, 1981 (Le TQC ou la qualité à la japonaise), AFNOR, 1984.
-
CROSBY (P. B.), Quality is free ; The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, 1979 (La qualité, c’est gratuit ; l’art et la manière d’obtenir la qualité), Economica, 1986.
-
JURAN (J. M.), Management of quality, McGraw-Hill, 1981 (Gestion de la qualité), AFNOR, 1983.
-
HARRINGTON (J. H.), Poor-Quality Cost, Dekker, 1987 (Le coût de la non-qualité), Eyrolles, 1990.
-
DURET (D.) et PILLET (M.), Qualité en production, Éditions d’organisation, Paris, 2002.
-
IMAI (M.), GEMBA KAIZEN, A Commonsense Low-Cost Approach to Management, McGraw-Hill, 1997 (Gemba Kaizen, L’art de manager avec bon sens), Kaizen Institute, 2012.
-
AFNOR, Les coûts de la non-qualité dans l’industrie, Enquête nationale, 2017
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