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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Le coût d’obtention de la qualité (COQ) est peu pris en compte par les entreprises, bien qu’il mette en évidence un équilibre optimal objectif entre les coûts subis liés aux défaillances et les coûts volontaires d’évaluation et de prévention.
L’AFNOR a engagé une enquête nationale, « Les coûts de la non-qualité dans l’industrie », en 2017. Cette étude permet de prendre en compte un retour d’expérience instructif.
Tout ceci nous amène à vous proposer une approche et des préconisations qui tirent leçon de notre expérience de terrain pour une action pragmatique générant implication et succès.
Si vous découvrez ce sujet, cette fiche pratique vous fournira un grand nombre d'éléments utiles pour engager la démarche. Elle vous permettra de gagner du temps et de la sérénité pour atteindre des résultats probants.
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La qualité, quelle définition retenir ?1. La démarche qualité, pour quoi faire ?
La démarche qualité est devenue un élément incontournable dans l'environnement de toute entreprise se voulant être compétitive. C'est une notion qui entraîne l'ensemble des acteurs de l'entreprise à agir dans un souci constant de qualité et de rentabilité, où la définition des besoins se fait désormais avant même que ceux-ci ne se manifestent.
Pour apprécier le concept de qualité, il est préférable de partir de son contraire, en l'occurrence la non-qualité, et de circonscrire ses coûts qui sont liés à des dysfonctionnements pouvant toucher les fonctions de l'entreprise. Ces dysfonctionnements peuvent concerner la consommation de pièces, les matières premières, la production, l'administration et le marketing.
L'entreprise qui cherche à améliorer la qualité de ses produits doit en effet d'abord réduire ses coûts de non-qualité.
La non-qualité se traduit en général par :
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un défaut : non-satisfaction aux exigences de l'utilisation prévue. C'est l'écart ou l'inexistence d'une ou de plusieurs caractéristiques de qualité par rapport aux exigences de l'utilisation prévue ;
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une non-conformité : non-satisfaction aux exigences spécifiées. C'est l'écart ou l'inexistence d'une ou de plusieurs caractéristiques de qualité ou d'élément d'un système qualité par rapport aux exigences spécifiées ;
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une anomalie : c’est la déviation par rapport à ce qui est attendu. Elle justifie une investigation qui peut déboucher sur la constatation d'une non-conformité ou d'un défaut.
Si vous avez une idée de ce que coûte la non-qualité à votre entreprise, vous êtes certainement convaincu de la nécessité d'agir. Pour autant, vous pouvez éprouver des difficultés à mesurer cette non-qualité, à engager les actions qui conviennent et à utiliser des outils adaptés.
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La démarche qualité, pour quoi faire ?
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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FEIGENBAUM (A. V.), Total Quality Control, McGraw-Hill, 1951 (Maîtrise totale de la qualité).
-
CROSBY (P. B.), Cutting the Cost of Quality ; The defect prevention workbook for managers, Industrial Education Institute, 1967 (Réduire le coût de la qualité ; le guide de prévention des défauts pour managers).
-
ISHIKAWA (K.), What is Total Quality Control, The Japanese Way, Prentice-Hall, 1981 (Le TQC ou la qualité à la japonaise), AFNOR, 1984.
-
CROSBY (P. B.), Quality is free ; The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, 1979 (La qualité, c’est gratuit ; l’art et la manière d’obtenir la qualité), Economica, 1986.
-
JURAN (J. M.), Management of quality, McGraw-Hill, 1981 (Gestion de la qualité), AFNOR, 1983.
-
HARRINGTON (J. H.), Poor-Quality Cost, Dekker, 1987 (Le coût de la non-qualité), Eyrolles, 1990.
-
DURET (D.) et PILLET (M.), Qualité en production, Éditions d’organisation, Paris, 2002.
-
IMAI (M.), GEMBA KAIZEN, A Commonsense Low-Cost Approach to Management, McGraw-Hill, 1997 (Gemba Kaizen, L’art de manager avec bon sens), Kaizen Institute, 2012.
-
AFNOR, Les coûts de la non-qualité dans l’industrie, Enquête nationale, 2017
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