La démarche qualité, pour quoi faire ?
Mesurer le coût de la non-qualité et le réduire

La démarche qualité est devenue un élément incontournable dans l'environnement de toute entreprise se voulant être compétitive. C'est une notion qui entraîne l'ensemble des acteurs de l'entreprise à agir dans un souci constant de qualité et de rentabilité, où la définition des besoins se fait désormais avant même que ceux-ci ne se manifestent.

Pour apprécier le concept de qualité, il est préférable de partir de son contraire, en l'occurrence la non-qualité, et de circonscrire ses coûts qui sont liés à des dysfonctionnements pouvant toucher les fonctions de l'entreprise. Ces dysfonctionnements peuvent concerner la consommation de pièces, les matières premières, la production, l'administration et le marketing.

L'entreprise qui cherche à améliorer la qualité de ses produits doit en effet d'abord réduire ses coûts de non-qualité.

La non-qualité se traduit en général par :

• un défaut : non-satisfaction aux exigences de l'utilisation prévue. C'est l'écart ou l'inexistence d'une ou de plusieurs caractéristiques de qualité par rapport aux exigences de l'utilisation prévue ;

• une non-conformité : non-satisfaction aux exigences spécifiées. C'est l'écart ou l'inexistence d'une ou de plusieurs caractéristiques de qualité ou d'élément d'un système qualité par rapport aux exigences spécifiées ;

• une anomalie : c’est la déviation par rapport à ce qui est attendu. Elle justifie une investigation qui peut déboucher sur la constatation d'une non-conformité ou d'un défaut.

Si vous avez une idée de ce que coûte la non-qualité à votre entreprise, vous êtes certainement convaincu de la nécessité d'agir. Pour autant, vous pouvez éprouver des difficultés à mesurer cette non-qualité, à engager les actions qui conviennent et à utiliser des outils adaptés.