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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
Le coût d’obtention de la qualité (COQ) est peu pris en compte par les entreprises, bien qu’il mette en évidence un équilibre optimal objectif entre les coûts subis liés aux défaillances et les coûts volontaires d’évaluation et de prévention.
L’AFNOR a engagé une enquête nationale, « Les coûts de la non-qualité dans l’industrie », en 2017. Cette étude permet de prendre en compte un retour d’expérience instructif.
Tout ceci nous amène à vous proposer une approche et des préconisations qui tirent leçon de notre expérience de terrain pour une action pragmatique générant implication et succès.
Si vous découvrez ce sujet, cette fiche pratique vous fournira un grand nombre d'éléments utiles pour engager la démarche. Elle vous permettra de gagner du temps et de la sérénité pour atteindre des résultats probants.
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5. Quel périmètre d’étude retenir ?
5.1 Aspects de la non-qualité
Nous pouvons distinguer deux aspects liés aux coûts de la non-qualité :
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">le premier aspect est lié aux investissements que l'on fait pour atteindre le niveau de qualité conforme aux exigences. C'est le prix qu'il faut payer pour assurer un niveau de qualité acceptable ;
-
">le deuxième aspect est tout ce qu'il en coûte de faire mal les choses, de ne pas les faire bien du premier coup.
Le coût engendré est potentiellement deux fois supérieur au prix qu'il suffirait d'investir pour faire un produit conforme.
Les choix d’investissement et de structure sont du ressort de chaque direction d’entreprise et ceci ne fera pas l’objet de nos propos.
HAUT DE PAGE5.2 Coûts des non-conformités uniquement
Nous évoquons dans cette fiche pratique les actions qui permettent l’abaissement des coûts par :
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l'amélioration des opérations de processus ;
-
la suppression des opérations sans valeur ajoutée.
Il est d’autres actions qui visent l’augmentation des résultats que nous ne traitons pas dans cette fiche. Il convient dans ce cas de rechercher l’amélioration des processus. Les gains les plus importants s'obtiennent par l’évolution du fonctionnement lors des phases de conception et de l'industrialisation.
Ainsi, pour répondre aux contextes les plus fréquents, nous vous préconisons de retenir les items suivants :
-
">Pour les coûts de non-qualité interne, les coûts liés au temps de traitement des non-conformités, aux rebuts, aux retouches, aux réparations, aux déclassements des produits, aux achats inemployables, aux produits en surstocks, aux consommations anormales, aux arrêts maladie, au turnover, à l’absentéisme, à la maintenance curative, aux essais complémentaires, aux frais financiers, et aux autres coûts non connus internes (pour prendre en compte des éléments particuliers liés à la situation particulière de l’entreprise).
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">Pour les coûts de non-qualité externe, les coûts liés aux transports exceptionnels, au temps consacré à l’analyse des retours clients, aux réclamations fournisseurs, au SAV, aux rabais et remises, aux...
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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FEIGENBAUM (A. V.), Total Quality Control, McGraw-Hill, 1951 (Maîtrise totale de la qualité).
-
CROSBY (P. B.), Cutting the Cost of Quality ; The defect prevention workbook for managers, Industrial Education Institute, 1967 (Réduire le coût de la qualité ; le guide de prévention des défauts pour managers).
-
ISHIKAWA (K.), What is Total Quality Control, The Japanese Way, Prentice-Hall, 1981 (Le TQC ou la qualité à la japonaise), AFNOR, 1984.
-
CROSBY (P. B.), Quality is free ; The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, 1979 (La qualité, c’est gratuit ; l’art et la manière d’obtenir la qualité), Economica, 1986.
-
JURAN (J. M.), Management of quality, McGraw-Hill, 1981 (Gestion de la qualité), AFNOR, 1983.
-
HARRINGTON (J. H.), Poor-Quality Cost, Dekker, 1987 (Le coût de la non-qualité), Eyrolles, 1990.
-
DURET (D.) et PILLET (M.), Qualité en production, Éditions d’organisation, Paris, 2002.
-
IMAI (M.), GEMBA KAIZEN, A Commonsense Low-Cost Approach to Management, McGraw-Hill, 1997 (Gemba Kaizen, L’art de manager avec bon sens), Kaizen Institute, 2012.
-
AFNOR, Les coûts de la non-qualité dans l’industrie, Enquête nationale, 2017
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