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Auteur(s)
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Bernard YANNOU : Professeur des Universités, Laboratoire Génie Industriel, CentraleSupélec, Université Paris-Saclay
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :
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Définition du client et de ses valeurs
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Analyse fonctionnelle de l’offre de service
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Conception du bouquet de services élémentaires
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Conception du processus de réalisation
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Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
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Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
-
Validation du service
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Concevoir un bouquet de services élémentairesArticle inclus dans l'offre
"Management et ingénierie de l'innovation"
(450 articles)
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Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses.
Un ensemble de services exclusifs en complément des ressources.
2. Analyse fonctionnellede l’offre de service
Il s’agit d’exprimer le besoin :
-
d’abord globalement par une transformation entre un état initial et un état final idéal ;
-
puis en détail en exprimant chaque changement caractéristique souhaité dans cette transformation.
Nous détaillerons les étapes de cette expression de besoin au travers de l’exemple du service d’un envoi et réception d’un courrier en recommandé avec accusé de réception.
2.1 Définir les états avant et après la réalisation du service
Les états doivent être définis dans toutes leurs caractéristiques : qui, quoi, où, quand, comment ? La transformation est donc définie ici entre un état initial correspondant à l’écriture de la lettre et un état final idéal correspondant à la lecture pour le destinataire et la réception du reçu pour l’expéditeur.
HAUT DE PAGE2.2 Lister les fonctions de service entre l’état initial et l’état final
On parle aussi de changement de caractéristique ou changement d’état. Il s’agit d’exprimer un verbe accompagné de différences élémentaires entre états. Nous trouvons ici quatre fonctions de service :
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Acheminer lettre + enveloppe de l’expéditeur chez le destinataire.
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Payer le service (expéditeur > La Poste).
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Faire signer le bordereau – Compléter la date du bordereau – Retourner le bordereau chez l’expéditeur.
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Écrire l’adresse.
2.3 Ordonner éventuellement ces fonctions dans le temps
Nous pouvons ordonner les fonctions 4 > 1 > 3, sachant que la fonction 2 peut intervenir n’importe quand.
HAUT DE PAGE2.4 Caractériser les fonctions de services
Il s’agit de définir des critères...
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Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ? [FIC 0643] – que nous vous conseillons de lire en premier lieu –, de la représentation détaillée d’un service selon la méthode Blueprinting (voir aussi Kingman-Brundage et al., 1989 & 1992, Flieb et al., 2004), et des méthodes générales d’analyse et de conception de services (voir Shostack, 1982, Harvey 1998).
Bibliographie
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Boughnim N., Yannou B., "Using Blueprinting method for developing Product-Service System", Proc. International Conference on Engineering Design: ICED’05, August 15-18, Melbourne, Australia, 2005
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Flieb S., Kleinaltenkamp M., "Blueprinting the service company Managing service process Efficiently" Journal of Business Research, 57: 392-404, 2004
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Gummesson E., Kingman-Brundage J., "Service Design and Quality: analysing Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad services", Quality Management in Services, 1992
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Harvey J., "Service quality: a tutorial" Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
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Kingman-Brundage J., "The ABC’s of service system Blueprinting", in Designing a Winning Service Strategy, Bitner LA C.L.e. Editor, AMA, Chicago, pp. 30-3, 1989
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Tan Adrian R., "Service-oriented product development strategies", thèse de doctorat...
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