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Auteur(s)
-
Bernard YANNOU : Professeur des Universités, Laboratoire Génie Industriel, CentraleSupélec, Université Paris-Saclay
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :
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Définition du client et de ses valeurs
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Analyse fonctionnelle de l’offre de service
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Conception du bouquet de services élémentaires
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Conception du processus de réalisation
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Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
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Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
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Validation du service
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Notre conseil7. Validation du service
Il faut donc diminuer le coût de revient réparti sur toutes les strates du blueprinting en maximisant la qualité perçue du service au-dessus de la ligne de visibilité. Des méthodes sophistiquées existent pour évaluer le coût des services élémentaires au regard de leur contribution aux valeurs ou à la qualité perçue du service pour le client. La mesure de la satisfaction des clients est très importante pour l’amélioration et l’optimisation du service (augmentation du taux de rachat, du revenu moyen par client, etc.), et les moyens sont connus (enquête de satisfaction, statistiques de consommations/achats, analyse comparée des bénéfices clients, processus contrôle qualité, gestion des réclamations, analyse de la concurrence…).
Enfin, l’amélioration du service passe par l’amélioration de la partie visible et l’amélioration de la partie infrastructure organisationnelle.
L’amélioration de la partie visible consiste à :
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Améliorer efficacité et effectivité.
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Identifier et éliminer des insatisfactions clients.
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Créer de nouveaux services élémentaires.
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Simplifier le processus de réalisation.
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Diminuer des temps d’attente.
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Informer sur les coûts et les temps.
-
Établir des standards de temps.
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Former les employés (préparation aux situations types).
L’amélioration de la partie infrastructure organisationnelle consiste à :
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Identifier et éliminer des défauts de coordination et coopération internes.
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Éliminer les actions répétées, inutiles, coûteuses et non créatrices de valeur.
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Mieux gérer les ressources.
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Validation du service
Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ? [FIC 0643] – que nous vous conseillons de lire en premier lieu –, de la représentation détaillée d’un service selon la méthode Blueprinting (voir aussi Kingman-Brundage et al., 1989 & 1992, Flieb et al., 2004), et des méthodes générales d’analyse et de conception de services (voir Shostack, 1982, Harvey 1998).
Bibliographie
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Boughnim N., Yannou B., "Using Blueprinting method for developing Product-Service System", Proc. International Conference on Engineering Design: ICED’05, August 15-18, Melbourne, Australia, 2005
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Flieb S., Kleinaltenkamp M., "Blueprinting the service company Managing service process Efficiently" Journal of Business Research, 57: 392-404, 2004
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Gummesson E., Kingman-Brundage J., "Service Design and Quality: analysing Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad services", Quality Management in Services, 1992
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Harvey J., "Service quality: a tutorial" Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
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Kingman-Brundage J., "The ABC’s of service system Blueprinting", in Designing a Winning Service Strategy, Bitner LA C.L.e. Editor, AMA, Chicago, pp. 30-3, 1989
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Tan Adrian R., "Service-oriented product development strategies", thèse...
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