Validation du service
Concevoir un service : une méthode en sept étapes

Il faut donc diminuer le coût de revient réparti sur toutes les strates du blueprinting en maximisant la qualité perçue du service au-dessus de la ligne de visibilité. Des méthodes sophistiquées existent pour évaluer le coût des services élémentaires au regard de leur contribution aux valeurs ou à la qualité perçue du service pour le client. La mesure de la satisfaction des clients est très importante pour l’amélioration et l’optimisation du service (augmentation du taux de rachat, du revenu moyen par client, etc.), et les moyens sont connus (enquête de satisfaction, statistiques de consommations/achats, analyse comparée des bénéfices clients, processus contrôle qualité, gestion des réclamations, analyse de la concurrence…).

Enfin, l’amélioration du service passe par l’amélioration de la partie visible et l’amélioration de la partie infrastructure organisationnelle.

L’amélioration de la partie visible consiste à :

• Améliorer efficacité et effectivité.

• Identifier et éliminer des insatisfactions clients.

• Créer de nouveaux services élémentaires.

• Simplifier le processus de réalisation.

• Diminuer des temps d’attente.

• Informer sur les coûts et les temps.

• Établir des standards de temps.

• Former les employés (préparation aux situations types).

L’amélioration de la partie infrastructure organisationnelle consiste à :

• Identifier et éliminer des défauts de coordination et coopération internes.

• Éliminer les actions répétées, inutiles, coûteuses et non créatrices de valeur.

• Mieux gérer les ressources.