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Auteur(s)
-
Bernard YANNOU : Professeur des Universités, Laboratoire Génie Industriel, CentraleSupélec, Université Paris-Saclay
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :
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Définition du client et de ses valeurs
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Analyse fonctionnelle de l’offre de service
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Conception du bouquet de services élémentaires
-
Conception du processus de réalisation
-
Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
-
Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
-
Validation du service
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Présentation
Concevoir la mise en scène (front office, back office support de réalisation)4. Concevoir le processus de réalisation
Le bouquet de services élémentaires est offert au client au travers d’un processus de réalisation qui introduit des activités spécifiques entre le front office et le back office support de réalisation. Il faut se mettre à la place du client et concevoir ses étapes et activités dans la coréalisation du service dans l’esprit des valeurs désirées. Nous avons vu que le modèle général d’un processus de réalisation peut être de la forme suivante :
Mais il est à adapter à la situation donnée. Dans l’exemple d’un voyage en train, on peut avoir :
avec
-
A = recherche d’information
-
B = réservation
-
C = récupération du billet
-
D = aller à la gare
-
E = embarquement
-
F = voyage
-
G = arrivée en gare
-
H = aller à sa destination…
Notez que ces étapes/activités sont censées intégrer les services élémentaires dont nous avons parlé auparavant. Nous pouvons aussi croiser ces étapes/activités du processus de réalisation avec les valeurs attendues du client au travers d’une matrice d’intensité du service pour repérer les étapes/activités coûteuses et peu contributrices aux valeurs attendues.
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Concevoir le processus de réalisation
Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ? [FIC 0643] – que nous vous conseillons de lire en premier lieu –, de la représentation détaillée d’un service selon la méthode Blueprinting (voir aussi Kingman-Brundage et al., 1989 & 1992, Flieb et al., 2004), et des méthodes générales d’analyse et de conception de services (voir Shostack, 1982, Harvey 1998).
Bibliographie
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Boughnim N., Yannou B., "Using Blueprinting method for developing Product-Service System", Proc. International Conference on Engineering Design: ICED’05, August 15-18, Melbourne, Australia, 2005
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Flieb S., Kleinaltenkamp M., "Blueprinting the service company Managing service process Efficiently" Journal of Business Research, 57: 392-404, 2004
-
Gummesson E., Kingman-Brundage J., "Service Design and Quality: analysing Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad services", Quality Management in Services, 1992
-
Harvey J., "Service quality: a tutorial" Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
-
Kingman-Brundage J., "The ABC’s of service system Blueprinting", in Designing a Winning Service Strategy, Bitner LA C.L.e. Editor, AMA, Chicago, pp. 30-3, 1989
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Tan Adrian R., "Service-oriented product development strategies", thèse...
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