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Auteur(s)
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Bernard YANNOU : Professeur des Universités, Laboratoire Génie Industriel, CentraleSupélec, Université Paris-Saclay
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :
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Définition du client et de ses valeurs
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Analyse fonctionnelle de l’offre de service
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Conception du bouquet de services élémentaires
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Conception du processus de réalisation
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Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
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Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
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Validation du service
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Concevoir le processus de réalisation3. Concevoir un bouquet de services élémentaires
En réalité, un service est un « bouquet de services élémentaires » qu’il faut composer pour répondre au mieux aux valeurs et fonctions de service du client et aux intérêts du fournisseur de service. Un service élémentaire est en quelque sorte une fonction technique solution, qui apparaît au sein du processus de réalisation ou de préparation/production du service.
Ces services élémentaires, une fois imaginés, doivent être mis en regard des valeurs et/ou des fonctions de service pour le ou les clients. Une matrice dite d’intensité du service croise les valeurs (ici 1 à 7) aux services élémentaires proposés (ici A à G) dans une matrice qui exprime l’adéquation avec des évaluations qualitatives comme {--, -, 0, +, ++}. Le principe est que les services élémentaires non indispensables qui coûtent cher et ne contribuent pas de manière significative à toutes les valeurs peuvent très bien être écartés.
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Concevoir un bouquet de services élémentaires
Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ? [FIC 0643] – que nous vous conseillons de lire en premier lieu –, de la représentation détaillée d’un service selon la méthode Blueprinting (voir aussi Kingman-Brundage et al., 1989 & 1992, Flieb et al., 2004), et des méthodes générales d’analyse et de conception de services (voir Shostack, 1982, Harvey 1998).
Bibliographie
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Boughnim N., Yannou B., "Using Blueprinting method for developing Product-Service System", Proc. International Conference on Engineering Design: ICED’05, August 15-18, Melbourne, Australia, 2005
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Flieb S., Kleinaltenkamp M., "Blueprinting the service company Managing service process Efficiently" Journal of Business Research, 57: 392-404, 2004
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Gummesson E., Kingman-Brundage J., "Service Design and Quality: analysing Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad services", Quality Management in Services, 1992
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Harvey J., "Service quality: a tutorial" Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
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Kingman-Brundage J., "The ABC’s of service system Blueprinting", in Designing a Winning Service Strategy, Bitner LA C.L.e. Editor, AMA, Chicago, pp. 30-3, 1989
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Tan Adrian R., "Service-oriented product development strategies", thèse...
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