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Auteur(s)
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Bernard YANNOU : Professeur des Universités, Laboratoire Génie Industriel, CentraleSupélec, Université Paris-Saclay
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :
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Définition du client et de ses valeurs
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Analyse fonctionnelle de l’offre de service
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Conception du bouquet de services élémentaires
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Conception du processus de réalisation
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Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
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Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
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Validation du service
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8. Notre conseil
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Commencez à vous exercer à exprimer les valeurs attendues par les clients cibles (étape 1) ainsi qu’établir l’expression fonctionnelle du besoin (étape 2).
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Continuez à progresser en représentant des services existants et des services nouveaux grâce à la représentation blueprinting.
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Tentez par la suite d’enchaîner toutes les étapes sur des services simples.
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Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ? [FIC 0643] – que nous vous conseillons de lire en premier lieu –, de la représentation détaillée d’un service selon la méthode Blueprinting (voir aussi Kingman-Brundage et al., 1989 & 1992, Flieb et al., 2004), et des méthodes générales d’analyse et de conception de services (voir Shostack, 1982, Harvey 1998).
Bibliographie
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Boughnim N., Yannou B., "Using Blueprinting method for developing Product-Service System", Proc. International Conference on Engineering Design: ICED’05, August 15-18, Melbourne, Australia, 2005
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Flieb S., Kleinaltenkamp M., "Blueprinting the service company Managing service process Efficiently" Journal of Business Research, 57: 392-404, 2004
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Gummesson E., Kingman-Brundage J., "Service Design and Quality: analysing Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad services", Quality Management in Services, 1992
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Harvey J., "Service quality: a tutorial" Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
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Kingman-Brundage J., "The ABC’s of service system Blueprinting", in Designing a Winning Service Strategy, Bitner LA C.L.e. Editor, AMA, Chicago, pp. 30-3, 1989
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Tan Adrian R., "Service-oriented product development strategies", thèse de doctorat...
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