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Auteur(s)
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Bernard YANNOU : Professeur des Universités, Laboratoire Génie Industriel, CentraleSupélec, Université Paris-Saclay
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :
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Définition du client et de ses valeurs
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Analyse fonctionnelle de l’offre de service
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Conception du bouquet de services élémentaires
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Conception du processus de réalisation
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Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
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Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
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Validation du service
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Analyse fonctionnellede l’offre de serviceArticle inclus dans l'offre
"Management et ingénierie de l'innovation"
(450 articles)
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Quiz, médias, tableaux, formules, vidéos, etc.
Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses.
Un ensemble de services exclusifs en complément des ressources.
1. Définition du client et de ses valeurs
OutilLes six premières étapes sont graphiquement représentées sur la structure du modèle blueprinting de Kingman-Brundage (voir le graphique (Outil fic0644m1.docx )).
Il est conseillé ici de définir plusieurs segments de clients visés et, pour chacun d’eux, les valeurs attendues. On entend par valeurs, des descriptifs qualitatifs qui reflètent les attentes et les aspirations.
Par exemple, si on tente d’exprimer les attentes et aspirations de deux segments de clientèles vis-à-vis, d’une part, d’une voiture utilitaire et, d’autre part, d’une voiture de style ou de prestige, on peut trouver :
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Voiture utilitaire : volume, fiabilité, économie, minimum d’entretien.
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Voiture de style/prestige : puissance, allure sportive, rutilante, image de standing.
La définition des valeurs du client donne un cadre global acceptable pour le client. Par exemple, le site de l’entreprise FedEx d’expédition internationale de colis ( www.fedex.com/fr/newcustomer) nous fournit les valeurs attendues par les clients (mis en valeur par l’utilisation du gras et du surligné).
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Ouvrez un compte FedEx en ligne aujourd’hui et tirez profit de tous les avantages offerts par FedEx, tels que la commodité des expéditions en ligne avec FedEx® Ship Manager at fedex.com, la fiabilité des livraisons, le suivi des colis, la facturation personnalisée ainsi que des emballages et fournitures gratuites pour tous vos envois, et bien plus encore.
L’expression des valeurs doit se situer à un niveau supérieur de celui des fonctions de service (étape 2).
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Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ? [FIC 0643] – que nous vous conseillons de lire en premier lieu –, de la représentation détaillée d’un service selon la méthode Blueprinting (voir aussi Kingman-Brundage et al., 1989 & 1992, Flieb et al., 2004), et des méthodes générales d’analyse et de conception de services (voir Shostack, 1982, Harvey 1998).
Bibliographie
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Boughnim N., Yannou B., "Using Blueprinting method for developing Product-Service System", Proc. International Conference on Engineering Design: ICED’05, August 15-18, Melbourne, Australia, 2005
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Flieb S., Kleinaltenkamp M., "Blueprinting the service company Managing service process Efficiently" Journal of Business Research, 57: 392-404, 2004
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Gummesson E., Kingman-Brundage J., "Service Design and Quality: analysing Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad services", Quality Management in Services, 1992
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Harvey J., "Service quality: a tutorial" Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
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Kingman-Brundage J., "The ABC’s of service system Blueprinting", in Designing a Winning Service Strategy, Bitner LA C.L.e. Editor, AMA, Chicago, pp. 30-3, 1989
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Tan Adrian R., "Service-oriented product development strategies", thèse de doctorat...
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