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Auteur(s)
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Bernard YANNOU : Professeur des Universités, Laboratoire Génie Industriel, CentraleSupélec, Université Paris-Saclay
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :
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Définition du client et de ses valeurs
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Analyse fonctionnelle de l’offre de service
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Conception du bouquet de services élémentaires
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Conception du processus de réalisation
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Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
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Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
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Validation du service
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Concevoir de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage5. Concevoir la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
À plusieurs moments, les clients vont être en interaction avec le front office. Ces moments sont documentés (1), (2) et (3) dans le premier schéma à certains moments du processus de réalisation. Durant ces moments, les services élémentaires doivent être mis en scène pour définir le processus de réalisation de manière homogène et unifiée. La manière la plus simple est d’adopter les trois règles d’unité du classicisme, la mise en scène doit respecter :
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L’unité de lieu (la forme du contact). La nature, les circonstances et le degré de personnalisation du contact (comportement, langage) doivent être pensés et préparés. On peut penser par exemple à l’unité de contact des personnels au sein d’un parc d’attraction à thème.
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L’unité de temps (durée du contact). Les clients sont extrêmement sensibles à la rapidité de délivrance du service : la ponctualité, le délai, la réactivité en cas de complication, etc.
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L’unité d’action (le support de contact). La matérialisation du service par un plan, une facture, une brochure, une carte de visite, un bon de réduction… donnent de la matière au service et lui confèrent une réelle existence, une valeur « produit » en se différentiant de la concurrence et améliorant le taux de rachat.
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Concevoir la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ? [FIC 0643] – que nous vous conseillons de lire en premier lieu –, de la représentation détaillée d’un service selon la méthode Blueprinting (voir aussi Kingman-Brundage et al., 1989 & 1992, Flieb et al., 2004), et des méthodes générales d’analyse et de conception de services (voir Shostack, 1982, Harvey 1998).
Bibliographie
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Boughnim N., Yannou B., "Using Blueprinting method for developing Product-Service System", Proc. International Conference on Engineering Design: ICED’05, August 15-18, Melbourne, Australia, 2005
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Flieb S., Kleinaltenkamp M., "Blueprinting the service company Managing service process Efficiently" Journal of Business Research, 57: 392-404, 2004
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Gummesson E., Kingman-Brundage J., "Service Design and Quality: analysing Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad services", Quality Management in Services, 1992
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Harvey J., "Service quality: a tutorial" Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
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Kingman-Brundage J., "The ABC’s of service system Blueprinting", in Designing a Winning Service Strategy, Bitner LA C.L.e. Editor, AMA, Chicago, pp. 30-3, 1989
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Tan Adrian R., "Service-oriented product development strategies", thèse...
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