Références
Présentation
Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
-
Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
Lors d’une crise, nous savons que la communication prime sur l’action.
Le fait de redorer son image et de communiquer sur la crise, afin de modifier le problème, reste monnaie courante. Lorsque survient une crise, qu’elle soit liée à des problèmes internes, des accidents, des scandales ou des perturbations externes, la manière dont l’entreprise gère sa communication avec la presse peut faire la différence entre la récupération réussie et la détérioration de sa réputation.
La presse est diverse, entre la presse télévisée, digitale, écrite, locale, nationale sans omettre les omniprésents réseaux sociaux de nos jours, la manière de s’adresser au public visé ne sera évidemment pas la même. Il est impératif de préparer un plan de communication de crise, de former les porte-parole et de maintenir des relations solides avec les médias pour pouvoir réagir rapidement et de manière appropriée. En effet, une communication bien gérée peut limiter les dommages et aider l’entreprise à sortir de la crise avec une réputation intacte ou même renforcée (la crise devient alors une opportunité).
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Présentation
Décider qui est le porte-parole (canal unique) et former cette personne1. Préparer un plan de communication
1.1 Avant la crise
Il faut anticiper les dangers pour pouvoir gérer la communication de crise de manière responsable. Il faut par ailleurs recenser toutes les crises potentielles qui peuvent survenir en réalisant des brainstormings inversés. C’est un exercice intéressant qui doit répondre à la question : Comment faire pour ne pas réussir à fonctionner normalement ? Ensuite, il faut réaliser des anticipations : si telle crise se déclenche, comment, le jour venu, ne pas se laisser submerger par l’émotion ?
Nous savons bien en effet que l’émotion règne en maître sur les médias (et pas que sur les réseaux sociaux), puisque « le sang fait vendre ».
Lors d’une crise, l’attention requise pour la gérer doit être immédiate. La nécessité de régler le problème est impérieuse. Il faut identifier les différents risques : technologiques, sociaux, environnementaux, etc.
Il faut donc trouver des méthodes pour s’adresser aux protagonistes extérieurs à l’entreprise, c’est-à-dire les parties prenantes préalablement repérées et cartographiées.
HAUT DE PAGE1.2 Pendant la crise
La crise est évolutive : adaptez le scénario prévu au contexte et à l’évolution de la crise. Une cellule d’animation au sein de la structure doit être activée pour élaborer et mettre en œuvre un plan d’action visant à la continuité de l’activité. 80 % du temps ressort de la communication et non de l’action en temps de crise. Il en va de la mise en jeu de la réputation, voire de l’organisation.
Quels outils de monitoring utiliser pour gérer en temps réel la crise ? Il pourra s’agir d’outils de visualisation en temps réel afin de disposer d’un suivi opérationnel de la crise, pour décider quelles clés actionner.
HAUT DE PAGE1.3 Après la crise
Capitalisez sur les retours d’expérience (RETEX) pour en tirer des enseignements d’amélioration en cas de nouvelle crise. Avec l’augmentation rapide des incertitudes, il est désormais notable que...
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Préparer un plan de communication
ANNEXES
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GRALL Jérémie.- Mieux communiquer avec la presse. Manuel de média training. Ellipses (2020).
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BACHMANN Philippe.- Communiquer avec la presse écrite et audiovisuelle (3e édition). Victoires Editions (2009).
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GIAT José.- Comment mieux communiquer avec la presse ? Edilivre (2009).
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LE GUERN Pascal.- Savoir communiquer avec la presse : guide de média training et règles de prise de parole en public. Maxima (2007).
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GUGGENHEIM Sylvie.- Savoir communiquer avec la presse. ABS-Multimédias, ebook (epub).
Ce site vous donne quelques pistes pour mieux communiquer avec la presse. Vous y trouverez des astuces ou des rappels pour ne pas oublier de mettre des légendes aux photos jointes à vos communiqués de presse, savoir relancer les journalistes…
Infolocale vous livre 15 conseils de journalistes pour améliorer les relations presse de votre association. Pour réussir ses communications avec la presse, il faut avoir une personne dédiée, un fichier avec les noms de journalistes et influenceurs et en particulier le correspondant local de votre ville, ainsi que son responsable régional afin de pouvoir toucher le journal en cas d’absence du « localier », connaître l’organisation des médias, par exemple envoyer le communiqué...
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