Échanger et diffuser le rapport d’étonnement
Écrire un rapport d’étonnement

Il faut d’abord décomplexer l’envoi des rapports d’étonnement. En effet, combien d’informations ne remontent pas à la direction par peur du ridicule ou parce que les agents considèrent que la stratégie ne les regarde pas et que c’est de la responsabilité de la direction.

Toute donnée est précieuse, l’émetteur qui aura pris le temps de rédiger, de formaliser son ressenti, mérite attention.

Exemple : un chauffeur qui s’approvisionne en même temps que différents autres concurrents peut remonter des informations via les vendeurs de la centrale d’achats ou les fournisseurs sur les tendances en cours. Il devient « agent de renseignements », ce qui donne un autre sens à son travail puisqu’il contribue à la performance globale de l’entreprise. Il n’est plus limité à l’exécution de ses tâches habituelles.

La diffusion interne du rapport d’étonnement peut être soit confidentielle, envoyée au service marketing par exemple, ou diffusée largement via intranet ou un journal interne. Les précautions sont surtout de ne pas « ringardiser » les remontées car elles sont souvent de véritables signaux qui alertent, et viennent recouper et donc valider d’autres informations, sur les conditions d’arrivée de nouveaux entrants sur le marché par exemple, ou l’arrivée de nouvelles technologies, les fameuses « killers applications » qui peuvent ruiner une entreprise en quelques mois.

Le croisement de vos différentes sources d’information (veille sur Internet, revue de presse, rapports d’étonnements) doit vous permettre de renforcer, valider ou invalider certaines idées que vous avez sur l’évolution du marché, la conjoncture…

Exemple : les transporteurs ne véhiculent pas que des marchandises. Les échanges lors du déchargement de marchandises sont pour les manutentionnaires et les chauffeurs des occasions de bavarder sur des thèmes variés. Les quais de déchargement sont à ce sujet particulièrement fertiles...