Maintenir en éveil la faculté d’étonnement
Écrire un rapport d’étonnement

La vérité qui sort de la bouche des enfants provient de leur spontanéité à découvrir ce qui est incohérent, pose problème. Cette faculté d’étonnement est à encourager chez vos collaborateurs pour éviter de retomber systématiquement dans le déni (« rien ne peut nous arriver »), car l’arrogance réelle ou supposée peut faire perdre la clarté dans les décisions stratégiques.

Exemple : une marque allemande d’automobiles de grande renommée se targuait de savoir mieux que d’autres construire des voitures d’une fiabilité à toute épreuve… Mais, lors d’une démonstration devant un parterre de journalistes, la voiture présentée se retourne. Même s’il est facile de polémiquer et de trouver ensuite de bonnes raisons, le mal est fait. L’arrogance en entreprise produit un aveuglement qui peut devenir lourd de conséquences.

Pour s’étonner, il faut aussi savoir sortir de son confort habituel.

Exemple : la ville de Douai, il y a une dizaine d’années, avait envoyé deux de ses agents dans la ville de Folkestone, au service accueil, pendant deux jours. Le rapport d’étonnement remis avait signalé la présence de formulaires traduits en sept langues. Au retour, le directeur général des services a fait traduire en plusieurs langues les formulaires. Bénéfice supplémentaire : ce voyage avait permis de récompenser les agents sous une forme inhabituelle. Il faut dire que cette ville développe une véritable veille à l’aide d’agents piétons chargés 7 jours sur 7 de relever les dysfonctionnements de la voirie et des services municipaux. On peut poser l’hypothèse que la présence de cercles de qualité des usines Renault dans cette ville infuse peut-être une posture de recherche de la qualité dans cette collectivité, avec l’utilisation du rapport d’étonnement.