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Auteur(s)
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Véronique MESGUICH : Consultante formatrice en veille stratégique
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Comment surveiller son e-réputation, c’est-à-dire ce qui se dit de vous, de votre marque ou de vos produits, sur les réseaux sociaux et les forums ? Comment mettre en place une veille e-réputation efficace et gratuite sur des entreprises concurrentes, ou des personnalités ?
Cette fiche présente plusieurs outils gratuits et simples à installer. Il vous sera ainsi possible de :
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détecter en temps réel des messages négatifs ou à caractère diffamatoire ;
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prendre en compte la diversité des espaces de publication (réseaux sociaux, forums, messageries instantanées, etc.) ;
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savoir qui s’exprime sur vous, qui sont les personnalités influentes dans les prises de paroles et positions sur le web ;
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surveiller votre e-réputation, mais aussi celle de vos concurrents ou prospects ;
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être autonome dans le paramétrage des outils sans dépendre d’un prestataire.
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Utiliser des méthodes OSINT pour une veille e-réputation1. Comprendre ce qu’est l’e-réputation et dans quels espaces du web elle s’exprime
Il s’agit tout d’abord de distinguer les concepts d’e-réputation et d’identité numérique.
L’e-réputation correspond à ce qui se dit de vous ou de votre entreprise sur le web, ainsi qu’à la perception que les internautes en ont et qu’ils véhiculent sous forme d’avis ou de commentaires.
Votre identité numérique se compose des « traces informationnelles » que vous laissez sur vous-même en publiant divers éléments (profils sur les réseaux sociaux amicaux ou professionnels, photos sur des plateformes de partage, contributions en ligne…).
Un internaute possède la maîtrise de son identité numérique ; il doit la construire et l’entretenir au quotidien afin d’offrir la meilleure image possible. En revanche, il a peu de prise sur son e-réputation et sur la perception de sa personne, sa marque ou son entreprise. Il convient donc de surveiller les opinions et réactions publiées par les internautes, et qui participent de cette perception. Les éléments de l’e-réputation peuvent évoluer très rapidement, beaucoup plus que l’identité numérique qui est plus stable dans le temps.
L’e-réputation est donc une représentation, une perception que les internautes (clients, médias, concurrents…) vont se constituer en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net. Ces informations sont produites par l’organisation elle-même, mais aussi par les acteurs de son environnement économique proche : par ses salariés, ses fournisseurs, ses concurrents, ses clients… et par toute une écosphère réputationnelle.
Les contributeurs à l’e-réputation appartiennent ou non à l’environnement économique proche de l’entité ciblée. Ils peuvent avoir de nombreux profils (fans, détracteurs, polémistes, clients, prospects).
Cette écosphère réputationnelle est très diverse et évolutive, c’est pourquoi il convient de n’oublier aucun espace du web où pourraient s’exprimer des avis et commentaires négatifs, et d’avoir une vue d’ensemble des sources :
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réseaux sociaux grand public, multimédias et professionnels ;
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billets de blogs et...
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