Traiter les réclamations clients

Ce que dit la norme ISO 9001

Les exigences de la norme ISO 9001:2015 en matière de réclamations sont très claires :

• § 8.2.1 Communication avec les clients : « La communication avec les clients doit inclure […] l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations ; […] » ;
• § 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et aux services : « Lors de la détermination des exigences relatives aux produits et services proposés aux clients, l’organisme doit s’assurer que : […] l’organisme peut répondre aux réclamations relatives aux produits et services qu’il propose » ;
• § 10.2.1 Non-conformité et action correctives : Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit : réagir à la non-conformité (la corriger, assumer les conséquences…), évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, mettre en œuvre toutes les actions requises, examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre.

À l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations s’inscrit dans la logique d’amélioration continue.

Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

• mettre en place un système de traitement des réclamations clients ;
• traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;
• comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.

Le traitement des réclamations doit permettre :

• une (ré) action rapide par la mise en place des mesures d’urgence pour répondre au mécontentement du réclamant ;
• un suivi et une analyse des réclamations par produit, par origine géographique, par type de clients ;
• une veille concurrentielle grâce aux retours d’informations des clients concernant le niveau de prestation proposé par la concurrence.

Ce que dit la norme ISO 10002

Le fascicule documentaire FD ISO 10002:2014 (Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes) est une norme internationale, applicable par toutes les entreprises, qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.

En transformant ces préconisations en exigences, vous pouvez maîtriser la planification, la mise en œuvre et l’amélioration de ce processus clé du système de management de la qualité.

Cette norme précise neuf principes directeurs permettant de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations.