Sonde

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

La version 2015 de la norme ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil permettant de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir de laquelle une remontée exhaustive d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.

L’enquête de satisfaction est devenue assez banale dans le monde de l’entreprise, tellement banale que les taux de retour de ces enquêtes sont de plus en plus faibles, et que beaucoup d’entreprises les abandonnent au profit d’autres outils souvent moins pertinents et précis. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet :

• de démontrer de l’intérêt pour les clients et d’améliorer l’image de marque ;
• de sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
• de compléter les exigences clients à prendre en compte ;
• de définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
• d’améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser ;
• de comprendre les raisons de la perte d’un (ou de) client(s) ;
• de comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.

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• Réf : dt52

Un outil incontournable pour comprendre, agir et choisir- Nouveauté !

Études des dangers : mesures de maîtrise des risques (barrières)

Un des objectifs de la directive Seveso II (directive n° 96/82 du 9 décembre 1996 concernant la maîtrise des dangers liés aux accidents majeurs impliquant des substances dangereuses) concerne la maîtrise des risques à la source. Pour atteindre cet objectif, les industriels doivent définir et mettre en place des barrières de sécurité aussi appelées mesures de maîtrise des risques (MMR) dont le but est de réduire autant que possible les risques en réduisant la probabilité des accidents (prévention) mais aussi en limiter leurs effets à l’extérieur de l’établissement (mitigation). En pratique, c’est lors de l’analyse de risques réalisée dans le cadre de l’étude de dangers que les MMR vont être valorisées vis-à-vis des scénarios d’accidents identifiés. Le choix et la performance des MMR retenues pour garantir d’une bonne maîtrise des risques doivent être justifiés afin de garantir de leur efficience.

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• Réf : dt98

Les fiches pratiques répondent à des besoins opérationnels et accompagnent le professionnel en le guidant étape par étape dans la réalisation d'une action concrète.

Évaluer les caractéristiques métrologiques des enceintes thermostatiques et climatiques

L’ancienne norme française NF X15-140, et dans une moindre mesure la série européenne EN 60068-3, constituent les textes normatifs les plus utilisés en France pour la caractérisation des enceintes thermostatiques et climatiques. On peut cependant relever d’importants écarts entre ces documents concernant l’évaluation de la conformité. Ce constat amène quelques questions légitimes : les méthodes proposées sont-elles équivalentes ? Sommes-nous tenus de suivre une méthode dès lors qu’elle est normalisée ?

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• Réf : dt108

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