Fiche pratique | Réf : 0337

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Auteur(s) : Adeline RAILLON

Date de publication : 08 juin 2017

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  • Adeline RAILLON : Consultante Qualisphère

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MOTS-CLÉS

Satisfaction   |   client   |   orientation client   |   management qualité   |   mesure   |   vérification   |   mesure de la perception des clients

DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/f-0337

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La version 2015 de la norme ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil permettant de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir de laquelle une remontée exhaustive d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.

L’enquête de satisfaction est devenue assez banale dans le monde de l’entreprise, tellement banale que les taux de retour de ces enquêtes sont de plus en plus faibles, et que beaucoup d’entreprises les abandonnent au profit d’autres outils souvent moins pertinents et précis. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet :

  • de démontrer de l’intérêt pour les clients et d’améliorer l’image de marque ;
  • de sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
  • de compléter les exigences clients à prendre en compte ;
  • de définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
  • d’améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser ;
  • de comprendre les raisons de la perte d’un (ou de) client(s) ;
  • de comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.

Étapes :

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Faq

L’enquête de satisfaction est-elle obligatoire ?
Dois-je sonder 100 % de mes clients ?

Aller plus loin

Auteur

Adeline Raillon

Norme de références

ISO 9001:2015 – Chapitre 9.1.2 Satisfaction du client


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