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Auteur(s)
-
Carole PIERRON : Animatrice Sécurité et Environnement, Vorwerk Semco SAS, Cloyes-sur-le-Loir, France
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Lire l’articleINTRODUCTION
La qualité n’est pas seulement une affaire de bon sens (quoique…), d’outils et de techniques, c’est un état d’esprit qui implique tous les acteurs de l’entreprise. Le management de la qualité s’appuie sur des principes, des règles fondatrices qui sont un cadre de référence permettant à l’entreprise d’améliorer ses performances en se focalisant sur la satisfaction de ses clients et ses parties intéressées.
Les principes de management de la qualité sont d’abord apparus dans la norme ISO 9004 version 2000, puis ont été repris dans l’ISO 9000 version 2005. Dans la nouvelle version 2015 de l’ISO 9000, ces principes existent toujours, mais seulement 7 sur les 8 initiaux ont été conservés.
Cette fiche vous présente chacun de ces principes : son contenu, pourquoi ce principe est important pour votre organisation, les bénéfices qui y sont associés et des exemples d’action à mener pour son application dans votre système.
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Orientation client1. Comment ont été élaborés ces principes ?
Ils sont issus des meilleures pratiques et de l’expérience d’un grand nombre d’entreprises ou d’organisations de toutes tailles sur le plan international. Ces principes sont les fondements sur lesquels doit reposer votre système de management. Leur mise en œuvre est une clé de succès pour l’établissement d’un système pertinent, performant et durable.
Les principes sont énoncés ainsi :
-
orientation client ;
-
leadership ;
-
implication du personnel ;
-
approche processus ;
-
amélioration ;
-
prise de décision fondée sur des preuves ;
-
management des relations avec les parties intéressées.
Pour vous convaincre de leur pertinence, imaginons ce qu’ils seraient « en creux » :
-
exploitation du client ;
-
désengagement de la direction ;
-
dépréciation du personnel ;
-
approche chaotique ;
-
détérioration des performances ;
-
prise de décision à « pile ou face » ;
-
absence de relations avec les parties intéressées.
C’est une démonstration par l’absurde du bien-fondé de ces principes : la pérennité – on n’ose parler de performance ! – d’une entreprise managée suivant le second modèle semble très hypothétique…
Les principes ne sont pas cités par ordre de priorité. L’importance de chacun varie en fonction des entreprises et peut évoluer dans le temps.
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ANNEXES
-
ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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