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Auteur(s)
-
Carole PIERRON : Animatrice Sécurité et Environnement, Vorwerk Semco SAS, Cloyes-sur-le-Loir, France
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Lire l’articleINTRODUCTION
La qualité n’est pas seulement une affaire de bon sens (quoique…), d’outils et de techniques, c’est un état d’esprit qui implique tous les acteurs de l’entreprise. Le management de la qualité s’appuie sur des principes, des règles fondatrices qui sont un cadre de référence permettant à l’entreprise d’améliorer ses performances en se focalisant sur la satisfaction de ses clients et ses parties intéressées.
Les principes de management de la qualité sont d’abord apparus dans la norme ISO 9004 version 2000, puis ont été repris dans l’ISO 9000 version 2005. Dans la nouvelle version 2015 de l’ISO 9000, ces principes existent toujours, mais seulement 7 sur les 8 initiaux ont été conservés.
Cette fiche vous présente chacun de ces principes : son contenu, pourquoi ce principe est important pour votre organisation, les bénéfices qui y sont associés et des exemples d’action à mener pour son application dans votre système.
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Leadership2. Orientation client
2.1 Ce que dit la norme
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes.
HAUT DE PAGE2.2 Pourquoi ce principe ?
Sans client, une entreprise disparaît. Les clients, et dans un sens plus large les parties intéressées, doivent donc être au cœur des préoccupations de l’entreprise. Les satisfaire, gagner et conserver leur confiance, est indispensable pour atteindre des performances durables. Dans ce but, il est primordial de comprendre, d’analyser et d’écouter les besoins ainsi que les attentes des clients et des parties intéressées, que ce soit au présent pour répondre à leurs exigences, mais aussi dans le futur pour anticiper ces exigences.
HAUT DE PAGE2.3 Quels sont les bénéfices attendus ?
Placer le client et les parties intéressées au centre des préoccupations de l’entreprise permet :
-
de créer plus de valeur pour les clients et les parties intéressées ;
-
d’augmenter la satisfaction des clients et donc de les fidéliser ;
-
d’améliorer l’image de l’organisme ;
-
d’élargir le panel des clients.
Et ainsi d’augmenter l’activité commerciale et les parts de marché.
HAUT DE PAGE2.4 Quelles actions mettre en œuvre pour appliquer ce principe ?
-
identifier les clients et les parties intéressées pour lesquels l’entreprise crée de la valeur ;
-
identifier et hiérarchiser les besoins et les attentes, explicites et implicites, présents et futurs, de ces clients et parties intéressées ;
-
aligner les objectifs de l’entreprise avec ces besoins et attentes ;
-
communiquer les besoins et attentes des clients et parties intéressées et l’importance de les satisfaire à tous les niveaux de l’entreprise ;
-
mesurer et surveiller...
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ANNEXES
-
ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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