Structurer et expliciter les objectifs d’un changement
Définir et formaliser les objectifs d’un changement

Les objectifs d’un changement doivent inclure des éléments qui décrivent le contenu du changement, qui expliquent à grands traits le processus de mise en place et qui donnent du sens à la démarche.

• Contenu : décrire ce que l’on veut faire, la situation que l’on veut atteindre, ce qui va changer et ce qui ne changera pas, les principaux obstacles et difficultés déjà identifiés qu’il faut franchir, les impacts prévisibles, etc.

• Processus : décrire la manière dont on pense mettre en place le changement et l’accompagner, les moyens à mettre en œuvre, les personnes impliquées, les modalités et critères de prise des décisions, une première ébauche de calendrier, les impacts éventuels et les solutions pour les traiter.

• Sens : expliquer et argumenter, pourquoi changer et pourquoi le faire maintenant, en quoi ce qui est décrit dans le contenu est plus approprié pour répondre à ce besoin de changement. Préciser ce que chacun doit attendre du changement, y compris les avantages mais aussi les inconvénients prévisibles, etc.

Idéalement, les objectifs d’un changement doivent avoir du sens pour tous, « parler » à chacun. Il convient ainsi de veiller à :

• la logique retenue pour rendre compréhensible ce que l’on veut faire et pourquoi on veut le faire ;

• l’intérêt « individuel » (du service, de l’équipe, etc.), qui peut favoriser l’adhésion et l’implication de chacun dans la mise en place.

Le contenu des objectifs doit préciser explicitement :

• les domaines pour lesquels une décision a déjà été prise et, donc, traduire en termes de solution et de livrable l’objectif annoncé. Par exemple : installer le système SAP de traitement des réclamations ;

• les domaines où la solution n’est pas définie et doit l’être pendant la mise en place. Ils peuvent être exprimés en termes fonctionnels. Par exemple : mettre en place une manière de travailler qui permette de traiter 90 % des réclamations clients en moins de trois jours. Souvent, cette dernière possibilité laisse plus de libertés pour développer de bonnes solutions pendant la mise en place, et favorise l’implication et la participation d’un grand nombre de personnes.

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