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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
En tant que responsable ou animateur qualité, il vous appartient d’être force de proposition dans le choix et la définition des indicateurs de performance de votre entreprise et de leur communication, au moins dans le cadre du système de management de la qualité.
Cette fiche vous aide, en suivant une logique PDCA, à :
-
structurer la définition des indicateurs au regard des axes de performance pris en compte ;
-
structurer la définition des indicateurs au regard des niveaux d’actions ;
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définir les indicateurs de performance, incluant l’identification des mesures à effectuer, les méthodes de calcul et les responsabilités ;
-
impliquer les acteurs de l’entreprise concernés par la collecte des données, orchestrer la démarche et communiquer les résultats ;
-
améliorer la définition des indicateurs afin d’améliorer leur pertinence et leur exploitation pour accroître les performances.
L'expertise technique et scientifique de référence
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Impliquez les personnes concernées par la collecte des données et communiquer les résultats3. Définissez les indicateurs aux niveaux adaptés
Après avoir décidé des axes de performance et des entités auxquelles s’appliqueront les indicateurs, il est possible d’entreprendre leur définition, en suivant la démarche détaillée ci-dessous.
3.1 Décliner la finalité de l’entité concernée sur les axes de performance
Supposons que vous définissiez les indicateurs au niveau d’un processus, par exemple le processus Production dans une entreprise de produits manufacturés.
Ce processus a une finalité, énoncée par exemple sur la fiche descriptive du processus : « Produire des produits conformes aux exigences clients, dans les délais fixés et aux meilleures conditions économiques » (cf. Rédiger les fiches de description des processus [FIC 0463]).
Cette finalité peut se décliner, sur tout ou partie des axes de performance de l’entreprise, par exemple sur les axes définis en Étape 1, en quatre objectifs généraux :
-
optimiser la satisfaction client ;
-
optimiser la qualité des produits ;
-
optimiser l’efficacité et l’efficience des activités ;
-
optimiser le professionnalisme du personnel.
3.2 Définir pour chaque axe de performance et chaque objectif un ou plusieurs facteurs clés de performance.
Ces facteurs clés de performance sont identifiés en fonction de l’expérience acquise, des résultats déjà obtenus et des besoins d’amélioration.
Ainsi dans notre exemple, pour l’axe client, il convient de se poser la question suivante : « Quelles sont les contributions clés du processus production à l’optimisation de la satisfaction client ? ».
Des réponses possibles sont : « le respect des délais », « la qualité perçue de fabrication »…
Des...
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Définissez les indicateurs aux niveaux adaptés
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
-
« Management – Concepts et meilleures pratiques » Jean BRILMAN, Jacques HERARD - Éditions d’Organisation, 2011
-
« Optimiser le pilotage de vos processus avec la méthode SOCLE » Olec KOVALEVSKY - AFNOR Éditions, 2010
-
« L’analyse modulaire des systèmes » Jacques MÉLÈSE Éditions d’organisation, 1991
-
Outil
Liste d’exemples d’indicateurs (Outil
fic0341m1.docx
).0
-
Outil
Tableau de définition des indicateurs (Outil
fic0341m2.docx
).
0
ISO 9000:2005 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001:2008 – Systèmes de...
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