Comment définir des indicateurs pertinents pour mesurer les performances du système ? : Définissez les indicateurs aux niveaux adaptés

3 - Définissez les indicateurs aux niveaux adaptés

3.1 - Décliner la finalité de l’entité concernée sur les axes de performance
3.2 - Définir pour chaque axe de performance et chaque objectif un ou plusieurs facteurs clés de performance.
3.3 - Définir pour chaque facteur clé de performance un ou plusieurs indicateurs de mesure.

Outil

4 - Impliquez les personnes concernées par la collecte des données et communiquer les résultats

5 - Exploitez les indicateurs et améliorez-les

6 - Notre conseil

6.1 - Travaillez en équipe
6.2 - Allez à l’essentiel

7 - Erreurs à éviter

7.1 - N’accumulez pas les indicateurs à fréquence de calcul faible
7.2 - Ne multipliez pas le nombre d’indicateurs par entité

Références & outils

Présentation

Auteur(s)

Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR

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INTRODUCTION

En tant que responsable ou animateur qualité, il vous appartient d’être force de proposition dans le choix et la définition des indicateurs de performance de votre entreprise et de leur communication, au moins dans le cadre du système de management de la qualité.

Cette fiche vous aide, en suivant une logique PDCA, à :

structurer la définition des indicateurs au regard des axes de performance pris en compte ;
structurer la définition des indicateurs au regard des niveaux d’actions ;
définir les indicateurs de performance, incluant l’identification des mesures à effectuer, les méthodes de calcul et les responsabilités ;
impliquer les acteurs de l’entreprise concernés par la collecte des données, orchestrer la démarche et communiquer les résultats ;
améliorer la définition des indicateurs afin d’améliorer leur pertinence et leur exploitation pour accroître les performances.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic0341

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Impliquez les personnes concernées par la collecte des données et communiquer les résultats

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3. Définissez les indicateurs aux niveaux adaptés

Après avoir décidé des axes de performance et des entités auxquelles s’appliqueront les indicateurs, il est possible d’entreprendre leur définition, en suivant la démarche détaillée ci-dessous.

3.1 Décliner la finalité de l’entité concernée sur les axes de performance

Supposons que vous définissiez les indicateurs au niveau d’un processus, par exemple le processus Production dans une entreprise de produits manufacturés.

Ce processus a une finalité, énoncée par exemple sur la fiche descriptive du processus : « Produire des produits conformes aux exigences clients, dans les délais fixés et aux meilleures conditions économiques » (cf. Rédiger les fiches de description des processus [FIC 0463]).

Cette finalité peut se décliner, sur tout ou partie des axes de performance de l’entreprise, par exemple sur les axes définis en Étape 1, en quatre objectifs généraux :

optimiser la satisfaction client ;
optimiser la qualité des produits ;
optimiser l’efficacité et l’efficience des activités ;
optimiser le professionnalisme du personnel.

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3.2 Définir pour chaque axe de performance et chaque objectif un ou plusieurs facteurs clés de performance.

Ces facteurs clés de performance sont identifiés en fonction de l’expérience acquise, des résultats déjà obtenus et des besoins d’amélioration.

Ainsi dans notre exemple, pour l’axe client, il convient de se poser la question suivante : « Quelles sont les contributions clés du processus production à l’optimisation de la satisfaction client ? ».

Des réponses possibles sont : « le respect des délais », « la qualité perçue de fabrication »…

Des...

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