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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
En tant que responsable ou animateur qualité, il vous appartient d’être force de proposition dans le choix et la définition des indicateurs de performance de votre entreprise et de leur communication, au moins dans le cadre du système de management de la qualité.
Cette fiche vous aide, en suivant une logique PDCA, à :
-
structurer la définition des indicateurs au regard des axes de performance pris en compte ;
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structurer la définition des indicateurs au regard des niveaux d’actions ;
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définir les indicateurs de performance, incluant l’identification des mesures à effectuer, les méthodes de calcul et les responsabilités ;
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impliquer les acteurs de l’entreprise concernés par la collecte des données, orchestrer la démarche et communiquer les résultats ;
-
améliorer la définition des indicateurs afin d’améliorer leur pertinence et leur exploitation pour accroître les performances.
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6. Notre conseil
6.1 Travaillez en équipe
Les indicateurs les mieux suivis et exploités sont ceux que les personnes concernées ont pu choisir ou pour le moins discuter (mode de calcul, seuils, objectifs…). Bien que vous soyez le garant de la cohérence et de l’efficacité du système de management de la qualité et donc de la pertinence de ses indicateurs, la collaboration avec vos collègues en charge des activités opérationnelles et de support de l’entreprise est indispensable.
HAUT DE PAGE6.2 Allez à l’essentiel
Par nature, un indicateur est réducteur par rapport à la réalité des choses. Il est donc illusoire de rechercher l’indicateur parfait. En revanche, il est important d’assurer une bonne représentativité de l’indicateur par rapport aux situations mesurées et aux objectifs de l’entreprise. Par exemple, la mesure de la satisfaction client n’a d’intérêt que si la mesure est faite sur un échantillon représentatif, en volume d’activité et/ou en nombre de transactions, des clients de l’entreprise.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
-
« Management – Concepts et meilleures pratiques » Jean BRILMAN, Jacques HERARD - Éditions d’Organisation, 2011
-
« Optimiser le pilotage de vos processus avec la méthode SOCLE » Olec KOVALEVSKY - AFNOR Éditions, 2010
-
« L’analyse modulaire des systèmes » Jacques MÉLÈSE Éditions d’organisation, 1991
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Liste d’exemples d’indicateurs (Outil
fic0341m1.docx
).0
-
Tableau de définition des indicateurs (Outil
fic0341m2.docx
).
0
ISO 9000:2005 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001:2008 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
ISO 9004:2009 – Gestion...
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