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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
En tant que responsable ou animateur qualité, il vous appartient d’être force de proposition dans le choix et la définition des indicateurs de performance de votre entreprise et de leur communication, au moins dans le cadre du système de management de la qualité.
Cette fiche vous aide, en suivant une logique PDCA, à :
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structurer la définition des indicateurs au regard des axes de performance pris en compte ;
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structurer la définition des indicateurs au regard des niveaux d’actions ;
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définir les indicateurs de performance, incluant l’identification des mesures à effectuer, les méthodes de calcul et les responsabilités ;
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impliquer les acteurs de l’entreprise concernés par la collecte des données, orchestrer la démarche et communiquer les résultats ;
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améliorer la définition des indicateurs afin d’améliorer leur pertinence et leur exploitation pour accroître les performances.
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Exploitez les indicateurs et améliorez-les4. Impliquez les personnes concernées par la collecte des données et communiquer les résultats
Ce n’est qu’en faisant vivre les indicateurs que l’on se rend compte de leur utilité. Pour cela, des données doivent être recueillies et compilées par différentes personnes de l’entreprise.
Pour leur faciliter le travail, il est utile de définir précisément les modes de recueil, de calcul, les fréquences et les responsabilités, par exemple sous forme d’un tableau, comme illustré ci-après.
OutilUn exemple de tableau complété est fourni en annexe (cf. Définition des indicateurs (Outil fic0341m2.docx )).
Une fois les indicateurs établis, il convient de mettre en forme les résultats de telle sorte qu’ils puissent être présentés et compris dans l’entreprise. Cela est habituellement fait sous forme de tableaux de bord (cf. Mettre en œuvre les indicateurs et tableaux de bord [FIC 0342]) permettant une visualisation des résultats aux différents niveaux choisis : système, processus ou services.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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« Management – Concepts et meilleures pratiques » Jean BRILMAN, Jacques HERARD - Éditions d’Organisation, 2011
-
« Optimiser le pilotage de vos processus avec la méthode SOCLE » Olec KOVALEVSKY - AFNOR Éditions, 2010
-
« L’analyse modulaire des systèmes » Jacques MÉLÈSE Éditions d’organisation, 1991
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Outil
Liste d’exemples d’indicateurs (Outil
fic0341m1.docx
).
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Outil
Tableau de définition des indicateurs (Outil
fic0341m2.docx
).
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ISO 9000:2005 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001:2008 – Systèmes de...
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