Définissez les niveaux d’actions et de mesure
Comment définir des indicateurs pertinents pour mesurer les performances du système ?

Après avoir défini les axes de performance du SMQ (cf. Étape 1), il convient de définir à quelles entités (fonctions, services, processus…) ou groupes d’entités de l’entreprise sont établis les indicateurs.

Ainsi dans l’exemple ci-dessus d’un indicateur de satisfaction client globale, l’entreprise tout entière est concernée. Dès lors, si l’indicateur venait à baisser, on ne pourrait conclure qu’à une sous-performance globale de l’entreprise sans pouvoir identifier de levier d’action particulier indiquant où agir pour améliorer la situation et l’indicateur.

On constate ainsi assez facilement que pour être pertinents, les indicateurs du SMQ ont intérêt à être définis et mis en cohérence à différents niveaux du système : processus, services et fonctions.

Dans un système de management de la qualité fondé sur une approche processus, il est naturel de déployer les indicateurs de performance sur ces processus, de telle sorte que la compilation des résultats des processus suivant chaque axe de performance fournisse une indication de la performance globale du système, comme par exemple indiqué dans la figure « Synthèse de la performance du SMQ et de ses processus ».

Sur cet exemple, on peut lire :

• que le SMQ est plus performant sur l’axe « satisfaction client » que sur les autres axes, avec environ 80 % des indicateurs de satisfaction au niveau des processus dont les résultats atteignent ou dépassent les objectifs fixés (zone verte) ;

• que sur l’axe « rapidité » environ 30 % des indicateurs mesurés sur les différents processus ont des résultats en dessous des seuils d’acceptabilité définis (zone rouge).