Erreurs à éviter
Évolutions concernant l’approche processus

Depuis la version 2000 de l’ISO 9001, l’approche processus est au cœur de la structure des SMQ. Malgré cette ancienneté, le sujet reste cependant ouvert sur plusieurs aspects, suscitant même dans la communauté qualité des controverses dignes des Capulet et des Montaigu.

Cette controverse porte sur la façon de définir les processus : soit en reproduisant les silos hiérarchiques de l’entreprise (commercial/achat/études/production…) ou bien en définissant des processus transverses correspondant aux flux d’activités, de bout en bout, créant de la valeur pour les clients et autres parties intéressées.

Les rédacteurs de l’ISO 9001 se gardent de prendre parti dans cette controverse qui perdure, craignant probablement qu’il y ait plus à perdre qu’à gagner dans une initiative pouvant conduire au schisme. Cette absence de prise de position permet à chaque camp de maintenir et camper sur la sienne.

Cette fiche propose de montrer le dessous des débats ainsi que les signes, plus ou moins visibles, dans la rédaction de l’ISO 9000 et de l’ISO 9001 traduisant la progression lente et prudente de la doxa en ce domaine. Nous proposons également une solution de dépassement à cette controverse.