L’heure de la synthèse est-elle venue ?
Évolutions concernant l’approche processus

Il est peut-être venu le temps de prendre de la hauteur et sortir des controverses d’experts au profit des utilisateurs des normes ISO 9000 et ISO 9001 dans les entreprises et les organismes de tous types.

Concrètement, l’intérêt pratique de l’historique rappelé ici, montrant la longue marche de l’ISO 9001 vers une clarification des définitions, réside dans la mise en évidence de la liberté de choix dorénavant laissée aux utilisateurs pour la détermination des processus de leurs organisations à prendre en compte avec leurs SMQ.

Ces processus peuvent légitimement être exprimés et déployés de bout en bout, en tant que flux d’activités créatrices de valeur réalisées par les acteurs des entités organisationnelles impliquées.

À chacun ses missions et sa temporalité. Les processus se conjuguent au présent, dans l’action et le mouvement, s’appuyant sur des contributions individuelles orchestrées pour servir des clients. Alors que les entités organisationnelles ont des missions de capitalisation de connaissances et d’expériences qui s’inscrivent dans le temps long, depuis les enseignements du passé, en passant par la mobilisation de compétences au présent pour les processus et jusqu’à la projection dans le futur pour pérenniser l’existence de l’organisme.

Tout SMQ devrait avoir besoin des deux dimensions, et aucune des deux ne devrait pouvoir prétendre englober l’autre.

Et l’on peut voir dans ces évolutions de l’ISO 9000 et de l’ISO 9001 une forme d’unification des modèles et concepts de management, salutaires pour l’ensemble des professionnels. Ainsi, pour ne prendre qu’un exemple parmi d’autres, comment ne pas faire le lien avec les travaux de l’APQC (American Productivity & Quality Center) et ses nombreuses publications, ces dernières années, sur deux sujets clés : d’un côté l’approche processus de bout en bout, intrinsèquement liée au BPM et au pilotage des flux de travail, et de l’autre côté, le KM (Knowledge Management), levier indispensable dans nos écosystèmes de plus en plus déterminés par les savoirs et les compétences.

Sur ces points, la convergence amorcée des référentiels et des modèles ne peut être que profitable pour les praticiens d’entreprises de tous secteurs et de toutes tailles. Espérons que le vent soit favorable et que ces approches parviennent jusqu’à nos côtes !