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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Depuis la version 2000 de l’ISO 9001, l’approche processus est au cœur de la structure des SMQ. Malgré cette ancienneté, le sujet reste cependant ouvert sur plusieurs aspects, suscitant même dans la communauté qualité des controverses dignes des Capulet et des Montaigu.
Cette controverse porte sur la façon de définir les processus : soit en reproduisant les silos hiérarchiques de l’entreprise (commercial/achat/études/production…) ou bien en définissant des processus transverses correspondant aux flux d’activités, de bout en bout, créant de la valeur pour les clients et autres parties intéressées.
Les rédacteurs de l’ISO 9001 se gardent de prendre parti dans cette controverse qui perdure, craignant probablement qu’il y ait plus à perdre qu’à gagner dans une initiative pouvant conduire au schisme. Cette absence de prise de position permet à chaque camp de maintenir et camper sur la sienne.
Cette fiche propose de montrer le dessous des débats ainsi que les signes, plus ou moins visibles, dans la rédaction de l’ISO 9000 et de l’ISO 9001 traduisant la progression lente et prudente de la doxa en ce domaine. Nous proposons également une solution de dépassement à cette controverse.
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2. Que s’est-il passé par la suite jusqu’en 2015 ?
Cette manière de définir les processus a été prépondérante pendant au moins quinze ans. La version 2008 du référentiel n’a rien modifié sur ce sujet ni sur bien d’autres.
Il faut attendre la version 2015 de l’ISO 9001 pour voir quelques infléchissements, malheureusement passés inaperçus aux yeux de beaucoup de professionnels de la qualité.
Un premier pas est franchi dans la définition même du terme « processus » et dans le lien entre processus et système de management de la qualité. Les processus sont explicitement des moyens définis et mis en œuvre pour atteindre des objectifs de l’entreprise. Ce lien entre processus et système de management n’était pas explicite dans la version 2000.
2.1 Évolution des définitions dans l’ISO 9000:2015
Les définitions incluses dans la version 2015 de l’ISO 9000, encore en vigueur pendant quelques mois, sont les suivantes :
« Système de management : ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs ».
« Système de management de la qualité : partie d’un système de management relatif à la qualité ».
« Processus : ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté ».
On peut également souligner l’ajout d’une note dans la définition de processus ouvrant la possibilité d’emboîter des processus contigus pour former un processus de bout en bout :
« Note 3 : Deux processus, ou plus, corrélés et en interaction en série peuvent également être qualifiés de processus ».
Dans le référentiel ISO 9001 lui-même, on peut constater quelques infléchissements que l’on peut aussi qualifier de concessions, comme celle de la note 3 rappelée ci-dessus, faite aux adeptes de l’approche Business Process Management (BPM) en provenance des pays anglo-saxons.
HAUT DE PAGE2.2 Évolution de contenus dans l’ISO 9001:2015
Le...
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Tableau de synthèse comparative de définitions processus et SMQ (Outil
fic1881m1.docx
).Cet outil peut vous aider dans la compréhension des évolutions de définitions et dans la préparation de leur mise en œuvre dans votre organisme, par exemple en remplaçant les définitions des référentiels par celles ayant été en vigueur dans votre organisme pour mettre en perspective vos évolutions.
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ISO 9001 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
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ISO 9000 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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