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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez guider les acteurs de la production dans la mise en œuvre ou l’amélioration de leurs processus. La production de produit ou de service est une phase majeure dans la création de valeur pour les clients, puisqu’il supporte les activités dont découlent directement les produits et services fournis aux clients. Ses éventuelles défaillances peuvent affecter la satisfaction client, si elles ne sont pas détectées à temps. Il convient donc de s’assurer que toutes les conditions de maîtrise sont identifiées et respectées.
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Comment déterminer le ou les processus de production et prestation de service ?
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Que mettre en œuvre pour les maîtriser ?
Cette fiche vous donne quelques clés pour maîtriser les processus de production ou de prestations de service de votre organisme.
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1. Comprendre ce qu’englobe le terme « processus de production »
La « production » est le terme générique pour désigner, dans une entreprise industrielle, les activités de fabrication des produits, et pour les entreprises de services, les activités de prestations destinées aux clients. Les activités de production constituent une phase de la chaîne de processus opérationnels également nommés « processus cœur de métier ».
Dans le référentiel ISO 9001, les exigences relatives à la maîtrise de la production sont celles du chapitre 8.5. La terminologie « production et prestation de service » utilisée englobe, de manière explicite, les activités de production d’un produit et les activités de réalisation d’un service.
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Produit (cf. ISO 9000) : Élément de sortie d’un organisme qui peut être produit sans transaction entre l’organisme et le client. On peut distinguer les produits manufacturés réalisés par unités distinctes (pneus, pièces mécaniques…), des produits issus de processus continus (fluides, aciers…), des produits immatériels ou constitués d’informations (logiciels, composition musicale, film…), quels que soient les supports de livraison.
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Service : Élément de sortie d’un organisme avec au moins une activité nécessairement réalisée entre l’organisme et le client. Les éléments dominants d’un service sont généralement intangibles. Un service implique souvent des activités à l’interface avec le client (exemples de service : réparation d’une voiture, formation, accueil dans un restaurant, etc.).
La finalité de la production est de réaliser un produit ou service conforme aux exigences. À ce titre, il est bon de rappeler que les exigences concernées incluent toutes les exigences relatives au produit ou service :
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les exigences spécifiées par le client ;
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les exigences non formulées par le client, mais nécessaires pour l’usage spécifié ou connu ;
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les exigences spécifiées par l’organisme ;
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les exigences légales et réglementaires.
Par ailleurs, le processus de production inclut également les activités après livraison.
La maîtrise du processus de production consiste à mettre en œuvre les...
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ANNEXES
ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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