Références & outils
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Auteur(s)
-
Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
En tant que responsable ou animateur qualité, il vous appartient de définir, d’entretenir et de dynamiser la démarche d’amélioration de votre entreprise, au moins dans le cadre du système de management de la qualité (cf. exigences § 5.3 « Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme »).
Cette fiche vous aide, en suivant une logique PDCA, à :
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structurer la démarche d’amélioration dans l’entreprise en termes de domaines d’amélioration et de responsabilités ;
-
définir les sources d’analyse, les méthodes et les outils nécessaires pour déterminer les actions d’amélioration, au-delà de la correction immédiate des problèmes,
-
impliquer les acteurs concernés de l’entreprise, orchestrer la démarche d’amélioration et communiquer sur les résultats.
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Structurez la démarche d’amélioration de la qualité des prestations de vos fournisseurs2. Structurez la démarche d’amélioration de la qualité des produits et services
Après avoir défini les responsabilités de coordination et d’analyse de l’amélioration de la qualité des produits et services (cf. Étape 1), la démarche détaillée ci-dessous est conseillée.
2.1 Inventorier les sources de données à analyser
Établissez votre liste des sources d’informations à collecter et à analyser pour l’amélioration de la qualité des produits et services élaborés par l’entreprise pour ses clients, par exemple :
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les réclamations clients (cf. Traiter les réclamations clients [FIC 0472]) ;
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les non-conformités produits et services détectées en interne (cf. Gérer les produits non conformes [FIC 0554]) ;
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les indicateurs qualité relatifs aux produits et services (cf. Mettre en œuvre les indicateurs et tableaux de bord [FIC 0342]) ;
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les résultats des enquêtes ou autres moyens d’évaluation de la satisfaction des clients (cf. Réaliser une enquête de satisfaction ...
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Structurez la démarche d’amélioration de la qualité des produits et services
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Modèle de diagramme de Pareto (Outil
fic0556m1.xlsx
).Ce modèle de document Excel vous permet de réaliser simplement des diagrammes de Pareto afin de présenter des résultats se prêtant à une représentation par histogrammes et vérifiant la loi 80/20.
-
ISO 9000 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
-
ISO 9001 – Systèmes de management de la qualité - Exigences
-
ISO 9004 – Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité
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