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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
En tant que responsable ou animateur qualité, il vous appartient de définir, d’entretenir et de dynamiser la démarche d’amélioration de votre entreprise, au moins dans le cadre du système de management de la qualité (cf. exigences § 5.3 « Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme »).
Cette fiche vous aide, en suivant une logique PDCA, à :
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structurer la démarche d’amélioration dans l’entreprise en termes de domaines d’amélioration et de responsabilités ;
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définir les sources d’analyse, les méthodes et les outils nécessaires pour déterminer les actions d’amélioration, au-delà de la correction immédiate des problèmes,
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impliquer les acteurs concernés de l’entreprise, orchestrer la démarche d’amélioration et communiquer sur les résultats.
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Structurez la démarche d’amélioration de la qualité des produits et services1. Définissez les domaines et opportunités d’amélioration dans un SMQ et les responsabilités associées
Tout ce qui constitue le quotidien du travail dans l’entreprise est susceptible d’être amélioré. Pour autant, il est admis, dans le cadre d’un système de management de la qualité, que les corrections et améliorations au fil de l’eau, bien que nécessaires, ne suffisent pas à rendre compte d’une démarche d’amélioration structurée et efficace.
Les domaines d’amélioration suivants sont habituellement pris en compte dans les démarches qualité (cf. ISO 9001 § 9.1.3 - Analyse et évaluation) :
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l’amélioration de la qualité des produits et services au regard des exigences et de la satisfaction des clients ;
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l’amélioration des performances des prestataires externes au regard de vos exigences et de la satisfaction de vos clients ;
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l’amélioration de la performance des processus et des ressources associées et l’amélioration de l’efficacité des actions face aux risques et opportunités au regard des objectifs ;
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l’amélioration du système de management de la qualité au regard des résultats attendus, y compris la satisfaction des clients.
En tant que responsable qualité ou animateur qualité, vous êtes naturellement en charge de la définition et du suivi des améliorations au niveau système.
Au niveau des processus et ressources associées, les pilotes de processus sont les mieux placés pour orchestrer les améliorations à ce niveau.
Pour les améliorations liées aux produits et aux fournisseurs, l’implication des opérationnels est indispensable tout au long de la démarche, depuis l’identification des besoins jusqu’au suivi des actions d’amélioration et l’évaluation des résultats. Ces domaines d’amélioration peuvent légitimement être pris en charge par les services concernés de l’organisme (opérations et achats) ou, à défaut, par le service qualité.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Modèle de diagramme de Pareto (Outil
fic0556m1.xlsx
).Ce modèle de document Excel vous permet de réaliser simplement des diagrammes de Pareto afin de présenter des résultats se prêtant à une représentation par histogrammes et vérifiant la loi 80/20.
-
ISO 9000 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
-
ISO 9001 – Systèmes de management de la qualité - Exigences
-
ISO 9004 – Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité
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