Mettre en œuvre le principe d’amélioration continue dans un SMQ : Définissez les domaines et opportunités d’amélioration dans un SMQ et les responsabilités associées

Sommaire
Médias

Présentation

1 - Définissez les domaines et opportunités d’amélioration dans un SMQ et les responsabilités associées

2 - Structurez la démarche d’amélioration de la qualité des produits et services

2.1 - Inventorier les sources de données à analyser
2.2 - Définir une fréquence d’analyse de ces données
2.3 - Analyser les problèmes et définir des actions correctives

Outil
2.4 - Communiquer et valoriser les améliorations

3 - Structurez la démarche d’amélioration de la qualité des prestations de vos fournisseurs

3.1 - Inventorier les sources de données à analyser
3.2 - Définir une fréquence d’analyse de ces données
3.3 - Analyser les problèmes et définir des actions d’amélioration

Outil
3.4 - Communiquer et valoriser les améliorations

4 - Structurez la démarche d’amélioration des processus et des ressources associées

5 - Structurez la démarche d’amélioration au niveau du système

6 - Notre conseil

6.1 - Listez précisément vos sources de données et d’analyse
6.2 - Faites participer les acteurs de l’entreprise et montez en puissance progressivement

7 - Erreurs à éviter

7.1 - Ne pensez pas que l’amélioration se décrète, elle se mesure
7.2 - Ne donnez pas l’impression à vos collègues, pilotes de processus, responsables d’activités et de services, que la qualité s’occupe de tout et veut tout régenter

8 - Abréviations et acronymes

9 - Glossaire

Références & outils

Présentation

Auteur(s)

Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR

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INTRODUCTION

En tant que responsable ou animateur qualité, il vous appartient de définir, d’entretenir et de dynamiser la démarche d’amélioration de votre entreprise, au moins dans le cadre du système de management de la qualité (cf. exigences § 5.3 « Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme »).

Cette fiche vous aide, en suivant une logique PDCA, à :

structurer la démarche d’amélioration dans l’entreprise en termes de domaines d’amélioration et de responsabilités ;
définir les sources d’analyse, les méthodes et les outils nécessaires pour déterminer les actions d’amélioration, au-delà de la correction immédiate des problèmes,
impliquer les acteurs concernés de l’entreprise, orchestrer la démarche d’amélioration et communiquer sur les résultats.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic0556

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Structurez la démarche d’amélioration de la qualité des produits et services

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1. Définissez les domaines et opportunités d’amélioration dans un SMQ et les responsabilités associées

Tout ce qui constitue le quotidien du travail dans l’entreprise est susceptible d’être amélioré. Pour autant, il est admis, dans le cadre d’un système de management de la qualité, que les corrections et améliorations au fil de l’eau, bien que nécessaires, ne suffisent pas à rendre compte d’une démarche d’amélioration structurée et efficace.

Les domaines d’amélioration suivants sont habituellement pris en compte dans les démarches qualité (cf. ISO 9001 § 9.1.3 - Analyse et évaluation) :

l’amélioration de la qualité des produits et services au regard des exigences et de la satisfaction des clients ;
l’amélioration des performances des prestataires externes au regard de vos exigences et de la satisfaction de vos clients ;
l’amélioration de la performance des processus et des ressources associées et l’amélioration de l’efficacité des actions face aux risques et opportunités au regard des objectifs ;
l’amélioration du système de management de la qualité au regard des résultats attendus, y compris la satisfaction des clients.

En tant que responsable qualité ou animateur qualité, vous êtes naturellement en charge de la définition et du suivi des améliorations au niveau système.

Au niveau des processus et ressources associées, les pilotes de processus sont les mieux placés pour orchestrer les améliorations à ce niveau.

Pour les améliorations liées aux produits et aux fournisseurs, l’implication des opérationnels est indispensable tout au long de la démarche, depuis l’identification des besoins jusqu’au suivi des actions d’amélioration et l’évaluation des résultats. Ces domaines d’amélioration peuvent légitimement être pris en charge par les services concernés de l’organisme (opérations et achats) ou, à défaut, par le service qualité.

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