Références
Présentation
Auteur(s)
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Cécile MALATERRE : Consultante en management de la qualité
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Jean-Luc BERSON : Consultant et formateur en management des systèmes, auditeur QMS certifié IRCA
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
La pratique du référentiel ISO 9001 nous a habitués à accorder une attention particulière aux besoins et attentes des clients et bénéficiaires des produits et services fournis, ainsi qu’aux parties intéressées représentées par les catégories fournisseurs et salariés.
La version 2015 nous rappelle opportunément que d’autres parties intéressées peuvent avoir une influence sur la capacité du SMQ à atteindre ses résultats attendus.
Le praticien concerné par l’ISO 9001, responsable du système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des informations lui permettant :
-
d’identifier ce que peuvent être les parties intéressées d’un système de management de la qualité ;
-
de définir la nature et l’intensité de prise en compte de leurs besoins et attentes ;
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de sensibiliser l’entreprise aux moyens à mettre en œuvre.
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CET ARTICLE SE TROUVE ÉGALEMENT DANS :
Accueil > Ressources documentaires > Mesures - Analyses > Qualité et sécurité au laboratoire > Des bonnes pratiques en laboratoire à l’accréditation > Prendre en compte les parties intéressées dans le système de management de la qualité > Quels risques d’application ?
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Notre conseil4. Quels risques d’application ?
4.1 Surinterpréter les exigences
Le domaine d’application de l’ISO 9001 fixe les finalités, opposables en audit, à tout système de management de la qualité, à savoir l’application pour atteindre les résultats attendus en termes de conformité des produits et services et de satisfaction client, ainsi que l’existence d’une démarche d’amélioration continue.
Bien entendu, toute entreprise connaît d’autres dimensions de performance, avec parfois des incidences contraires, et il est tout à fait recommandé d’appliquer les bonnes pratiques qualité (planification, revue, évaluation, amélioration…) à d’autres sujets, tout en gardant à l’esprit que le référentiel ISO 9001 ne vise que la satisfaction des clients et la conformité des produits et services fournis.
HAUT DE PAGE4.2 Dévaluer les exigences
La liberté laissée à l’entreprise par le référentiel ISO 9001 sur les modalités d’application et de démonstration (preuves) de la prise en compte des exigences des parties intéressées peut inciter l’entreprise, tout comme les auditeurs de certification, à ne pas approfondir le sujet, faute de directives précises et contraignantes.
Ce risque s’est d’ailleurs réalisé avec l’exigence équivalente de l’ISO 9001:2000 et 2008 « Écoute client », formulée avec la même absence de contrainte que celle de l’ISO 9001:2015 élargie aux parties intéressées.
Lors de la parution du référentiel, en 2000, il était assez fréquent que les entreprises soient interrogées sur l’identification des besoins et attentes globales des clients, comme y invitait le référentiel, sans toutefois imposer de forme particulière au résultat de cette écoute, et de voir à la suite des constats d’audits émis pointant les manques de structuration de cette écoute.
Progressivement, la proportion de constats formulés au regard de cette exigence a diminué sans qu’il ait été clairement établi que la prise en compte de l’exigence ait progressé dans les entreprises. Un phénomène du même ordre semble se dessiner avec l’exigence concernant la compréhension des besoins et attentes des parties intéressées.
L’expérience...
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Quels risques d’application ?
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
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ISO/TS 9002:2016 – Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001:2015
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