Erreurs à éviter
Réaliser l’approche processus

8.1 Ne cherchez pas à faire simple à tout prix

La réalité n’est pas toujours simple. Bien entendu, il est toujours préférable pour une situation donnée de la représenter le plus simplement possible. Toutefois, davantage que la simplicité, ce qui compte en la matière c’est l’efficacité. Les critères d’efficacité étant, comme souvent en qualité, à chercher du côté de la contribution à la satisfaction des clients, à la conformité des produits et services et à l’amélioration du fonctionnement.

8.2 Ne cherchez pas à contenter tout le monde

La définition des processus s’accompagne de la nomination de pilotes ou responsables de processus, mais il arrive parfois que la proposition soit inversée et que l’on définisse les processus après avoir identifié les pilotes, comme s’il s’agissait d’une distinction, d’un honneur. Le cas emblématique de cette situation est celui où les processus sont définis à l’identique des services de l’entreprise, conduisant à la nomination de tous les chefs de service en tant que pilotes de processus. Dans ce cas, l’approche processus n’apportant aucune perspective nouvelle, elle n’offre souvent qu’une faible intensité d’amélioration.