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-
Isabelle EQUIXOR : Ingénieure Qualité, Sécurité, Environnement
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Lire l’articleINTRODUCTION
Le système de management de la qualité (ou par la qualité) a été déployé au sein de votre organisation mais comment est-il perçu par les différents services, processus qui le composent ?
En comprennent-ils les tenants et aboutissants ?
En saisissent-ils l’intérêt dans la gestion globale de l’entreprise ? Ont-ils perçu une valeur ajoutée dans la gestion au quotidien des divers projets ?
Cette compréhension se duplique-t-elle à l’ensemble de l’organisation ou les niveaux divergent-ils ?
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1. Qu’est-ce que la qualité ?
La qualité, plus qu’une discipline ou qu’un métier, est une approche organisationnelle adaptable à souhait selon la culture, philosophie, valeurs présentes au sein d’une organisation permettant d’assurer une fluidité de fonctionnement entre toutes les parties prenantes, qu’elles soient internes ou externes.
Le fil rouge de cette approche reste l’atteinte de la satisfaction client.
L’ISO 9000 a ainsi déterminé sept principes de management comme suit :
-
orientation client ;
-
leadership ;
-
implication du personnel ;
-
approche processus ;
-
amélioration ;
-
prise de décision fondée sur des preuves ;
-
management des relations avec les parties intéressées.
1.1 Qu’est-ce qu’un client ?
Le terme client est à considérer de manière globale. Ainsi, au-delà du client externe pour lequel l’organisation réalise un produit et/ou une prestation, il y a le client interne.
En effet, une organisation est constituée d’un ensemble de services, processus qui interagissent ensemble afin de servir l’objectif fondateur de l’organisation qui est de satisfaire les clients externes.
De ce fait, chaque service/processus se définit par son activité propre qui se nourrit « d’entrants » pour dégager une valeur ajoutée qui se traduira par la production de « sortants » pour ses clients internes ou externes.
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