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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez définir les modalités de traitement des réclamations ou en améliorer l’efficacité. Les réclamations clients, au-delà des défaillances qu’elles peuvent révéler, sont aussi des opportunités pour l’entreprise de reconquérir des clients et de les fidéliser. Il convient d’y attacher une importance particulière.
À l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode.
Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser, et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise.
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Accueil > Ressources documentaires > Génie industriel > Métier : responsable qualité > Piloter et animer la qualité > Traiter les réclamations clients > Erreurs à éviter
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Foire aux questions4. Erreurs à éviter
4.1 Ne considérez pas que sans réclamation, vos clients sont satisfaits
En entreprise, on peut entendre « nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : est-ce bien sûr ?
En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveaux contrats (source : TARP). Il convient donc d’aller au-devant des clients pour rechercher leur réel niveau de satisfaction.
HAUT DE PAGE4.2 Ne mettez pas en place un service dédié aux réclamations
Les réclamations ne sont pas l’affaire d’un service, mais de toute l’entreprise. En effet, chaque acteur de l’entreprise peut être concerné par une réclamation. Il convient donc que le traitement de chaque réclamation soit transversal. Cette approche transversale est, par ailleurs, facilitée par la tenue de réunions qualité périodiques qui intègrent un point sur les réclamations.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Enregistrement de réclamation client (Outil
fic0472m1.docx
).Cet outil permet de consigner toutes les étapes du traitement de la réclamation client. Il constitue une réponse aux exigences normatives en matière d’enregistrement et, au-delà, il permet de capitaliser les actions entreprises.
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
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ISO 10002:2018 – Management de la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
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