Présentation
Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez définir les modalités de traitement des réclamations ou en améliorer l’efficacité. Les réclamations clients, au-delà des défaillances qu’elles peuvent révéler, sont aussi des opportunités pour l’entreprise de reconquérir des clients et de les fidéliser. Il convient d’y attacher une importance particulière.
À l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode.
Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser, et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise.
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Accueil > Ressources documentaires > Génie industriel > Métier : responsable qualité > Piloter et animer la qualité > Traiter les réclamations clients > Glossaire
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6. Glossaire
Réclamant
Personne, organisme ou son représentant qui formule une réclamation.
Réclamation
Toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Enregistrement de réclamation client (Outil
fic0472m1.docx
).Cet outil permet de consigner toutes les étapes du traitement de la réclamation client. Il constitue une réponse aux exigences normatives en matière d’enregistrement et, au-delà, il permet de capitaliser les actions entreprises.
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
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ISO 10002:2018 – Management de la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
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