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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez définir les modalités de traitement des réclamations ou en améliorer l’efficacité. Les réclamations clients, au-delà des défaillances qu’elles peuvent révéler, sont aussi des opportunités pour l’entreprise de reconquérir des clients et de les fidéliser. Il convient d’y attacher une importance particulière.
À l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode.
Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser, et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise.
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Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations1. Comprendre les exigences normatives
1.1 Ce que dit la norme ISO 9001
Les exigences de la norme ISO 9001 en matière de réclamations sont réparties dans les exigences suivantes :
-
§ 8.2.1 Communication avec les clients : La communication avec les clients doit inclure […] l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations […] ;
-
§ 10.2.1 Non-conformité et action corrective : lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit réagir à la non-conformité (la corriger, assumer les conséquences…), évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, mettreen œuvre toutes les actions requises, examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre.
Nous ne mentionnons pas, volontairement, l’exigence du § 8.2.2 qui résulte d’une mauvaise compréhension et traduction de la version originale en anglais de l’ISO 9001 et qui stipule que l’organisme peut répondre aux réclamations relatives à ses produits ou services, ce qui est complètement redondant avec l’exigence du § 10.2.1 et donc inutile dans cette traduction française. Il conviendrait de lire, comme cela est écrit en anglais, allemand, espagnol… : « l’organisme peut répondre des déclarations faites relatives aux produits et services qu’il propose ». Ce qui est une toute autre chose et qui est cohérent avec le reste des exigences du § 8.2.2.
À l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations s’inscrit dans la logique d’amélioration continue.
Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :
-
mettre en place une démarche systématique de traitement des réclamations clients ;
-
traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;
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comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.
Le traitement des réclamations doit permettre :
-
une (ré)action rapide par la mise en place des mesures correctives rapides pour répondre au mécontentement du réclamant ;
-
un...
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Comprendre les exigences normatives
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Outil
Enregistrement de réclamation client (Outil
fic0472m1.docx
).Cet outil permet de consigner toutes les étapes du traitement de la réclamation client. Il constitue une réponse aux exigences normatives en matière d’enregistrement et, au-delà, il permet de capitaliser les actions entreprises.
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
-
ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
-
ISO 10002:2018 – Management de la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
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